患者回访制度.doc

一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导,体现医院人性化关怀。加强与患者沟通,了解患者需求及对医院的合理化建议。了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。二、回访服务对象回访的服务对象包括所有来院就诊、口腔检查、咨询和未来院的咨询患者,这其中主要是门诊和住院患者。三、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访,其中以手机号码最好;2、网络回访:以QQ为主,也可以使用邮箱等方式回访;3、信函回访:对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访。四、回访时机(根据复诊时间、病情情况、咨询内容等规定)五、回访的流程(一)复诊患者预约回访1、客服中心每天下午4:30向每位医生收集次日需要复诊病人资料(复诊时间、复诊内容、上次治疗情况)。2、下班前对次日需要复诊病人进行电话预约,确定具体复诊时间及医生时间,并将预约情况告知医生。(二)病情回访1、客服中心对每天每位患者初复诊进行详细登记。2、医生在对当天治疗情况进行评估,在治疗结束后七日内必须对患者进行一次病情回访(复诊前必须进行一次回访),了解患者治疗后情况,并提出相应的口头医嘱。回访需在客服中心备案,并进行电话录音。(三)患者满意度回访1、在患者治疗结束后,医生需告知客服中心进行登记记录。2、客服中心在医生告知治疗结束后一星期内必须对患者进行综合满意度回访。3、回访内容:对医生服务是否满意,对医院环境是否满意,对收费人员态度是否满意,对医技科室服务态度是否满意,对护理人员服务态度是否满意,对导诊人员服务是否满意,对医院提出相应不满意需要整改的建议。附表1:医生回访登记表附表2:客服人员回访登记表附表1:医生回访登记表基本信息姓名年龄出院或结束治疗时间诊断门诊或住院号回访信息回访人科室时间内容记录:领导抽查日期抽查人评价