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波特曼丽嘉酒店的服务营销案例分析10026023姜潇MAX118专属重要资料企业简介上海波特曼丽嘉酒店于1998年开业,2003年重新装修,楼高45层,共有564套客房,其中标准间约37平米。在世界各地拥有七十多家酒店,在2003年亚洲最佳雇主前20的名单上独占4席。其中上海丽嘉酒店摘得桂冠,曾两度荣膺由布隆勃格电视台和《亚洲商务》杂志联合颁发的“亚洲最佳商务酒店”,四度荣获“中国最佳商务酒店”及“亚洲最佳会议设施酒店”这样的获奖名次,与集团自上向下、整齐划一地执行管理模式与管理哲学是分不开的。MAX118专属重要资料MAX118专属重要资料上海波特曼丽嘉酒店上海波特曼丽嘉酒店地处著名的南京路,是一家集零售、餐饮和娱乐于一体的综合性酒店。酒店特色:餐厅和酒廊:有茶园咖啡厅、夏苑中餐厅、花筐日餐厅、帕兰朵意大利餐厅、丽嘉酒吧和大堂酒廊。会议设施:包括一个510平方米的宴会会议厅(内含160平方米的会议准备空间)、七个可容纳90人的会议厅。与酒店毗邻的上海商城中厅可举行800人的鸡尾酒会,能容纳991人的多功能剧院可举行多种表演和会议,曾举行过多次重大活动并接待了各界政要人物。MAX118专属重要资料MAX118专属重要资料“我由衷地庆幸我能和我们700多位上海波特曼丽嘉酒店的绅士和淑女们一起工作,自1998年酒店开业以来能两度荣获此殊荣真实反映了我们对彼此以及客人的尊重和承诺。”蝉联两届亚洲最佳雇主调查第一名之后,上海波特曼丽嘉酒店的总经理狄高志()向员工们表达了谢意和对未来的信心:“我们将会继续参加2005年的亚洲最佳雇主评选,我们也有信心再度蝉联亚洲最佳雇主!”MAX118专属重要资料案例问题分析问题一、为什么要把服务员培养成绅士淑女?MAX118专属重要资料丽嘉集团的全球总裁高思盟(SimonCooper)说过:"我们提供专业的服务,但我们绝非仆人。"与此相对应的是,丽嘉提出"我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务"的座右铭,时刻提醒全体员工作为专业服务人士,要以相互尊重和保持尊严的原则对待客人以及同事。  在酒店里,工程部、客房部、管事部、厨房等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳动。但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。其中的关键是波特曼丽嘉始终强调,每一位绅士淑女的工作,都是为酒店每天的成功运转贡献了重要的一部分。MAX118专属重要资料问题二、公司是如何感知顾客需求的?信息的收集丽嘉的信息收集者正是那些能够直接或间接与客户接触的员工。他们将了解到的客户的特点、爱好以及需求记录下来,交给经理或直接投到“喜好收集箱里”。信息的储存丽嘉拥有自己的客户识别数据库。凡是曾经入住过该酒店的顾客的信息都被存储在CLASS中。如果客户再次光临本酒店,系统里存储的信息会马上反应的前台及所有可能与客户接触的员工处。MAX118专属重要资料问题三、公司是如何激励员工?内部激励——,,用来记录同事之间的互助,、每季度会评选五星级员工,给予奖励MAX118专属重要资料