管理学原理1海尔的管理制度案例:2海尔的发展之路1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂,当年销售收入300万元,亏损147万元1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一名1991年组建海尔集团,张任总裁3海尔的发展之路(续)1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂,成立海尔空调器和电冰柜公司,是独立利润中心1995年正式进入洗衣机领域,同年收购武汉希岛实业的60%的股权,首次跨地区经营2001年销售收入突破600亿元4海尔管理制度的精髓海尔对“用户满意”理念的诠释海尔的技术创新制度海尔文化论海尔的人力资源管理5海尔用户满意理念服务宗旨:顾客永远是对的服务理念:真诚到永远核心战略:用户满意战略满意工程的内部支持系统:OEC(日事日毕、日清日高)满意工程的外部拓展系统:用户星级服务体系OEC(OverallEveryControlandClean)6海尔用户满意理念“一、二、三、四模式”一个结果:服务圆满二个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚三个控制:服务投诉率小于10PPM,服务遗漏率小于10PPM,服务不满意率小于10PPM。四个不漏:一个不漏的记录用户反映的问题,一个不漏的处理用户反映的问题,一个不漏的复查处理结果,一个不漏的将处理结果反映到设计、生产、经营部门。7海尔用户满意理念海尔用户满意理念的发展阶段意识觉醒阶段由有序到体系阶段由体系到高度由高度到延伸8海尔的技术创新制度海尔在诠释“用户满意”的理念过程中,得出了匠心独具的“只有淡季的思想,没有淡季的产品”的经营理念,其基础就是海尔强有力的技术创新制度和相应的科研管理模式。9海尔创新实例海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场海尔“电冰箱”如何创新海尔的“防电墙”……10
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