客服人员岗位职责说明书.doc

客服人员岗位职责说明书岗位名称客服所属部门客服部文件编号文件名称客服人员岗位职责说明书版本201201页数1直接上级岗位客服部主管直接下级岗位无岗位核心价值销售课程;通过各种渠道宣传课程产品;数据统计;售后服务等。工作职责与结果一级职责二级职责工作结果销售为学员提供服务、销售课程(1)负责回复客户的网络咨询、电话咨询。为学员提供热情、友善、细致、耐心的服务。(2)及时跟进有购买意向的学员,给潜在学员打电话、发信息。(3)在学员群开展每日一练,提高学员的互动与参与。QQ群管理(1)所有申请加群的学员,当天报QQ号码给主管(2)新加入群的QQ,在加入当天主动发起与其的对话(3)公司的促销活动及时通知到所有群成员宣传推广(1)知道营销。包括百度知道、搜搜问问、天涯问答等。(2)文库营销。在百度文库、豆丁网等上传备考资料,增加网站的知名度。(3)论坛营销。通过在各大相关论坛发贴、跟贴,宣传课程产品。(4)资料营销:包括新浪共享等。(5)视频网站推广。(6)微博营销。(7)邮件营销。(8)QQ群的管理与营销。公司的促销政策要第一时间通知所有的潜在学员。(9)分类网站。(10)其他渠道。到其他群(非本公司QQ群)提取所有备考MBA的学员的QQ号码。到各大论坛、知道等平台寻找2013考生,加入到我们的群或者企业QQ。在论坛发布免费资料贴,让潜在学员留QQ或者邮箱。公司提供的客户资源,加到企业QQ。数据统计(1)每日上报学员QQ号码、PDCA表格、有效咨询登记表等。(2)收集潜在学员的联系方式。售后服务(1)定期跟踪学员的复习进度。(2)解答学员提出的问题,提供播放密码。