工作人员行为规范.doc

工作人员行为规范2004年07月23日工作行为规范之一(办事首问责任规范)工作标准态度热情,服务周到,处理及时,回答准确。礼仪要求• 主动起立,热情问候,不埋头或背(侧)对来访者说话;• 主动自我介绍,热情让座,面带微笑,态度和蔼;• 站姿文雅,坐姿端正;• 事毕应主动起身送出。语言要求来有迎语,去有送言,文明礼貌,不卑不亢;提倡使用“请进”、“您好”、“我是XXX,请问您需要我做什么事”或“请问您有什么事需要我办理”、“您走好,再见”等文明规范用语。 工作要求• 办事热情、准确、及时,并将完整的记录和有关的事项报告有关部门和领导;• 出语谨慎,不乱发议论,不随便表态;• 解答问题耐心、详尽、准确,处理问题干净利落;对尚不能立即解决的问题,要做好耐心细致的解释工作,并明确告知答复时间及处理问题的时限;• 对来办事的一律实行首问责任制,问到谁,谁接待、谁负责;对与本科室、队无关的人和事,也要主动积极,引导到位。工作行为规范之二(电话首接责任制规范)工作标准态度热情,语言亲切,回答简练,交代准确。具 体 要• 在电话铃响后,必须及时接听电话;• 接听电话,要轻拿轻放,在对方放下电话之后才能挂断电话;• 接听电话语言要亲切、热情,讲话要自然流畅,用词要简练、准确、文雅,态度要诚恳、谦逊,声音要和缓适度;• 接听电话应使用下列语言:“您好,这里是海淀区统计局XX科室、队”,“请问您有什么事”或“请问您找哪一位?”在临结束谈话时,应使用“再见”等语言; 求• 接听电话时,如有重要事项一定要注意认真记录;记录要全面、准确,包括时间、地点、对方单位、姓名、联系方式、事项等内容,关键的地方要向对方复述以检查是否有遗漏或错误的地方;记录的事项要及时转告有关部门或人员,落到实处;• 如要找本科室、队的人不在时,要注意以友善的口吻回答,应使用下列语言:“对不起,他不在(或开会,或外出等)”,“您有什么事需要我转告吗?”;• 办公时间不得用电话闲谈聊天,严禁任何时间打信息台电话;• 实行首接电话责任制,谁接电话,谁负责解答;一时回答不了的问题,要礼貌地约定下一次解答的时间和方式;不是本科室、队解答的问题,要很礼貌地告知对方责任的科室、队姓名及联系电话,不得一推了之。工作行为规范之三(办公室规范)标准室内整洁,布置合理,摆放有序,气氛和谐。  具 体 要 求• 勤扫地,勤擦桌橱和门窗,保持室内干净和空气新鲜;• 室内布置合理,上墙的图表、文字应正确、规范和美观,不张贴与工作无关的图画;• 办公桌上物品摆放整齐有序,不摆放与工作无关的物品;• 办公时间严禁串科室、队聊天;• 办公时间不得用电脑玩游戏;• 办公时间不看与工作无关的娱乐杂志、小说、报刊等;• 不得利用上班时间做作业;• 不得利用上班时间外出办私事;• 进入他人办公室时要先敲门,得到允许后方可进入;• 科室内部要保持团结,互相支持、互相理解、互相帮助、互相关心,形成一个健康良好的工作环境。工作行为规范之四(仪表着装规范)标准仪表端正,着装得体,干净卫生,朴素大方。 具体要求• 上班时不能穿背心、短裤、拖鞋,女同志不能穿超短裙、吊带裙、无袖上衣等短、透、紧、露服装;• 衣服干净、平整不皱褶,纽扣齐整,保持鞋面光洁;• 女同志化妆要适度,不得浓妆艳抹、香气刺鼻;• 要保持良好的个人卫生;• 要注意自己的仪容,应将头发梳理