7、客人意识、客人投诉处理.ppt

一、客人的概念
客人是光顾酒店购买酒店产品“服务”的人(要求服务人员提高服务质量,让客人觉得物有所值)。
客人是酒店的生意源泉,是酒店的“衣食父母”,酒店真正的“老板”(因为是他支付了酒店赖以生存的资金、经费开支、员工工资和酒店利润)。因为有了客人,酒店才有了生存的基础,我们的工作才有具体的意义。
第一章客人意识
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,是来酒店寻求和享受服务的人,他们花钱是为买享受,而非买气受,为了达到物超所值的目的,他们的要求总是很多(对服务员要求:即使繁忙应接不暇时,我们也应不厌其烦。)
,有自己的喜好、厌恶和偏爱(要记住客人的喜好和习惯,并真诚地体谅和理解客人)。
,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数(当遇到客人投诉时,我们应多检讨工作,挖掘不足,不断改善服务质量)。
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二、对客人尊重的两个观点
(一)客人是上帝
目的是为了突出顾客尊贵的地位及其存在的重要性和特殊性。服务人员应以宾客为中心,一切工作以宾客为主,一切工作都是建立在宾客服务的基础上,宾客的服务要求就是命令,满足其合理的要求是我们的天职。理解这个观点有助于我们强化服务意识;
换位思考,在坐的各位员工如果在其他酒店消费时,同样也是“上帝”,因为社会分工的不同。
作为“上帝”的客人,也受国家法律和道德的约束,不可为所欲为。
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(二)客人总是对的
在服务工作中即使遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的角色意识,遵循“客人永远都是对的”的服务准则,摆正关系,清楚地认识自己所扮演的角色,绝对维护客人利益,满足他们正当合理的要求,即便必须要克服许多困难。因为从某种意议上讲,维护了客人的利益实际也就是维护了自己的利益。
在处理与顾客的矛盾时,要从顾客的角度和为酒店争取客源的角度出发考虑问题,我们不应当指责客人,给客人难堪,要巧妙地维护酒店的形象和客人的自尊,巩固与顾客之间的良好关系。
在正常的接待服务中,即使客人在某些方面是错的,我们也应该把“对”让给客人,不让客人带着内疚与失望离开(举例:客人不记得买单的处理;客人拿走了客房内的浴袍)。
如果客人的行为是违法的或者严重“越轨”的,则另当别论。
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三、宾客对服务员表现出的“不满意”
(一)仪容仪表、礼节礼貌方面
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(二)服务人员工作态度方面
不满意服务人员聚集聊天;
不满意服务人员态度变化(态度变化,疏生熟亲);
不满意服务人员视而不言(视而不言,充耳不闻);
不满意服务人员衣帽取人(先敬罗衣后敬人);
不满意服务人员置客不顾(对客人的要求置若罔闻);
不满意服务人员纠缠顾客;
不满意服务人员不守承诺;
不满意服务人员协作不佳;
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(三)服务员业务技能方面
不满意服务人员粗野操作;
不满意服务人员缺乏知识;
不满意服务人员缺乏效率。
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(一)卫生方面
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四、宾客对酒店存在的“不乐意”
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(二)设施设备
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(三)软件服务
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