干货-处理危机公关的2个案例.docx

干货-处理危机公关的2个案例企业面临公关危机时,应该果断采取应对行动,以便化解危机,或把危机带来的负面影响控制到最低。以下案例应对公关危机的策略,可以有效化解危机甚至起到积极的效果。一、让别人为自己说话企业发生危机时若自身体没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、消费者,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查,对媒体及共公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后在主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候在让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗,大众存在误解的时候自己去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。案例1:2006年7月,菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验,其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林(甲醛)而甲醛是公认的高致癌物。随后,菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令,并劝市民不要购买,同时要求出口商召回相关产品。此消息通过电视新闻网公布后,美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载,引起海内外高度的关注,以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖下架。发生“甲醛事件”后,大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动,首先自己主动停止了“大白兔”产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通,了解具体情况,而后马上与相关部门联系,上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入,对此事件进行调查,其随后出具了权威检测报告,证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛,质量是安全。新加坡政府的检验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖进行了抽样检验,检测结果同样是不含甲醛,符合世界卫生组织的安全标准。检测结果出来后冠生园马上召开中外媒体见面会,宣布检测结果。权威部门的检验结果迅速获得了公众的信任,国内外经销商对“大白兔”质量的疑虑消除,美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家企业纷纷恢复进货。案例总结:真诚的态度,积极的行动,让媒体与与相关方面没了脾气,而后迅速求助权威部门进行检测,让权威机构为自己说话,当最有说服力的结果公布后,在让媒体为自己说话,自己始终保持一个低调,“老实”的形象,得到了公众的好感,使危机迅速化解于无形。二、发现问题的本质与根源很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓哪儿,而本质性的根源问题却没有解决,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至导致事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。案例2:2006年9月14日,新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实,近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀