感动营销培训.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse袀感动营销培训螆——心经营,心满意羃培训讲师:谭小芳薀培训时间:2天芈培训地点:客户自定薅培训收益:羃1、掌握感动营销的技巧羁2、提升感动营销的艺术肀3、加强感动营销的管理蚈4、在竞争中赢得客户忠诚肃培训对象:莂总经理、中层、主管、客户服务部门、市场营销部门、资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理。蒈培训形式:莇课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式,使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。膃培训背景:螃时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品,更要向他们提供服务,不只是满足他们对产品和服务的需求,更要使他们享受需求被满足的过程。在讲座中,谭小芳老师点出企业若要生存和发展就必须顾客满意这一简明而深刻的道理。膀那么,怎样才能让顾客满意呢?就是用心去经营,站在顾客立场上,从顾客的心理出发设计、研发、生产产品,提供服务。企业惟有用“心”经营,才能获得顾客发自“心底”的满意。只有感动顾客,企业才能拥有自己的市场,并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场,今后的时代是感动服务的时代,今后的竞争是感动营销的竞争!膆培训前言:芃著名企管专家谭小芳女士通过多年经验的积累,深入浅出,总结并推出了《感动营销》培训课程,内容围绕让顾客满意,讲座涉及企业管理的很多方面,同时列举了大量案例,非常适合今天中国的企业管理者。袀很多学员都说,谭老师就像是给企业经营者一声棒喝的禅学大师,叫醒了陷入竞争、利润、扩张、兼并桎梏中盲、忙、茫、莽的中国管理者!蚇培训大纲:羄第一天:感动服务营销管理篇莃第一部分:课程导入芀1、感动营销时代的来临荿2、员工是成就感动营销的关键羇3、顾客满意即创造感动消费的信念蒃分组讨论:机器和我,哪个更受欢迎?蚁第二部分:感动营销时代下的顾客满意袇1、顾客满意的要素螆2、如何让顾客满意?薃3、顾客满意就是行善肂4、利他即是顾客满意蕿5、品牌存于顾客心中蒅6、品牌塑造——发挥故事的力量薂理念分享:不是刻意讨顾客欢心,而是真心喜爱顾客!蒃第三部分、从顾客角度出发才能做好感动营销羇1、感动营销的十条理念薈2、找到真正的顾客,才能提供满意蚂3、产品研发,懂得用心,处处是商机蚀4、优质服务,莫让“顾客满意”流于形式虿案例:顾客是反败为胜的关键关系芇第四部分:塑造企业竞争力的感动服务策略螂1、服务特性以及对应策略肁2、服务能让有形产品增值蒁3、服务企业的核心竞争力肆4、提升竞争力的五个方面袂第五部分:创造客户忠诚的感动服务管理蒂1、客户感知的服务质量袈2、服务满意的最终目的袅3、塑造忠诚的三个渠道羂4、忠诚客户的两个层面袃5、创造感动的四个方法薀第七部分:客户期望值与服务管理匹配策略袇1、影响客户期望的十大因素分析肂2、客户期望分类罿3、服务策略分析肈4、发现客户期望的方法蚆案例:资生堂——“帮助顾客把自己变得更美丽”膂第八部分:感动服务营销流程的关键时刻管理莀1、服务流程蓝图的用途螀2、把握服务接触三要素莅3、塑造感动的关键时刻蒆4、北欧航空的关键时刻螁第九部分:感动服务质量提升的量化管理方法芈1、服务质量管理原则蒈2、服务质量的五个维度薅3、服务质量的量化管理膂4、服务质量的差距分析和提升方法羀案例:美孚石油——通过标杆管理提升服务品质膇第十部分:如何全面创造感动营销的时代蚅1、企业应重视顾客抱怨薃2、企业的“拗客”莈3、卓越EQVS优质服务羆4、顾客满意要对症下药螅5、将不合理变成合理的满意哲学蚀第二天:感动营销技巧篇肀第一部分:吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法螅导入:打造顾客忠诚度,从留住顾客的脚步开始螅1、专业化的店铺形象肁2、适当的个人仪表薇3、良好的服务态度螈4、适时的销售攻略袅5、轻松愉快的灯光照明蒂6、独到的音乐使用艿7、巧用气味与空调薆8、了解你的商品羅9、提升你的顾客羂第二部分:热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节螇导入:终端销售无大事,细节决定成败莅1、微笑服务的魅力肅2、不可用势力眼看人聿3、读懂顾客的非语言交际葿4、你为顾客想好了吗肄5、把顾客看做自己家里的人膅6、切莫喋喋不休地推销蒀7、打造顾客的满意度袇8、保持顾客的安全感膇9、祝贺你的顾客芄第三部分:赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则袁导入:抓住你的关键顾客虿1、了解顾客的心理袆2、赢得顾客的好感莄3、将你的顾客细分节4、展开你的语言攻势肇5、讨价还价蚅6、不要贬低顾客的判断力莄7、创造有利的成交环境与顾客关系蚃8、抓住成交前的信号蝿9、帮助顾客下决心蚈第四部分:管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯蒄导入:以感激之情面对顾客的抱怨螀1、责任重于一切蒁2、你就是准备听抱怨的蒇3、找出抱怨的原因薄4、从顾客的角度