教育培训机构在线咨询师工作标准化 免费下载.doc

目录1岗位职责……………………………………………………………………………………………22岗位事件……………………………………………………………………………………………:负责在线咨询……………………………………………………………………3事件1:实施网站在线咨询………………………………………………………………3事件2:接受咨询者首次在线咨询………………………………………………………4事件3:接受咨询者再次在线咨询………………………………………………………4事件4:接受外地咨询者在线咨询………………………………………………………16事件5:接受代人咨询者在线咨询………………………………………………………:负责电话咨询……………………………………………………………………34事件6:接受咨询者首次电话咨询………………………………………………………34事件7:接受咨询者再次电话咨询………………………………………………………40事件8:后台登记回复……………………………………………………………………:负责当面咨询……………………………………………………………………43事件9:制定当面咨询预案(报备)……………………………………………………43事件10:当面咨询者单独上门……………………………………………………………45事件11:当面咨询者陪同上门……………………………………………………………:负责咨询回访……………………………………………………………………57事件12:回访未按承诺上门的咨询者……………………………………………………57事件13:回访未交费的当面咨询者………………………………………………………:参加中心招生讲座活动…………………………………………………………61事件14:接听中心讲座订座电话…………………………………………………………61事件15:回访咨询者参听中心招生讲座…………………………………………………63事件16:讲座前当面咨询参听讲座的咨询者……………………………………………65事件17:主持讲座和演讲…………………………………………………………………66事件18:实施讲座和演讲…………………………………………………………………67事件19:讲座后当面咨询参听讲座的咨询者……………………………………………69事件20:回访听完讲座的咨询者…………………………………………………………:负责咨询售后服务………………………………………………………………71事件21:办理学员交费……………………………………………………………………:完善与提升业余能力……………………………………………………………72事件22:学习公司咨询规则………………………………………………………………72事件23:收集、运用咨询工具……………………………………………………………73事件24:传授经验…………………………………………………………………………74事件25:咨询示范…………………………………………………………………………75事件26:参加日销售会议…………………………………………………………………76事件27:参加市场部周工作总结、计划会………………………………………………77事件28:参加市场部月度工作总结和计划会……………………………………………783与本岗位相关的流程列表…………………………………………………………………………794岗位附件列表………………………………………………………………………………………:负责在线咨询职责2:负责电话咨询职责3:负责当面咨询职责4:负责咨询回访职责5:参加中心招生讲座活动职责6:负责咨询售后服务职责7::有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权权限2:有中心市场活动参与权权限3:有中心市场投入知情权权限4:有市场工作建议权权限5::负责在线咨询事件1:实施网站在线咨询打开条件:实施在线咨询时序号步骤步骤规范标准1步骤1:打开在线咨询工具规范1:在线咨询准备规范2:打开在线咨询工具标准1-1:在线咨询准备:了解在线咨询工具的基本功能和用途。基本功能:当咨询者来到中心网站时咨询师可以看到咨询者的进入时间,搜索的关键字,浏览的网页。主动对话:网站客服可以想访客主动对话,有邀请和直接对话两中方式常用语预设:网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定常见问题应答内容,以节省相应时间消息察看在线:在对话过程中,网站客服可以同步看到访客正在输入的信息,由此提供相应应答流量统计:网站客服可以实时看到