电话回访的标准用语的培训.ppt

电话回访标准用语
电话回访标准用语
(一)七日回访
1. 您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员,想对您进行一个简单的客户回访,好吗?
2. 根据我们的销售记录,您在X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)并伴有XXX(赠品),请问您是否已经收到所购产品,是否齐全?
3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好?
4. 您对我们的服务工程师如何评价?(服务及时性如何?技术水平如何?服务态度如何?)
5. 您对我们的服务感到满意吗?
6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗?
7. 如果您以后有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950,我们会为您提供服务。最后,对您的支持表示感谢,再见!
回访应注意事项:
1、以本企业统一客服号及固定电话呼出,以取得客户的较高信任度;
2、回访用语节束,第一句话向客户直接说明事由,大致谈话时间,让顾客清楚回话目的;
3、注意语言简洁,不占用顾客太多的时间,以免引起反映;
4、言语温和,注意语气节奏;
5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化;
6、目的要明确、内容要全面、总结要切实;
7、要倾听,多听少说,多让顾客说话,对顾客要有及时热情的回应,让顾客感受到我们是用心倾听;
8、及时记录回访内容,反映敏捷,发现问题,及时给予解决方案;
9、应避免在节假日及休息时间回访客户;
10、以固定电话为主,避免直接拔打客户手机;
11、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关系,体现公司的团队精神良好
拨打电话的程序:
按重要程序整理电话内容并记录
确认对方姓名,电话
自报公司名称及本人姓名
寒喧问候
商谈有关事项,确认注意事项
礼貌地道别,轻松放好话筒
回访标准用语1
1. 您好!我是XXXX的客服话务员**号,请问您是XX先生/小姐吗?
2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养,我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗?
A. 方便――好的,耽搁您2分钟时间!
B. 不方便――好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)
不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见!
3. ?
4. 经过您的描述后,接待人员对您需求的了解程度如何?
5. 在车辆诊断方面,对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障,您的同意程度如何?
6. 在维修前,接待人员对于_ ,您的满意程度如何?
7. 在维修前,(说明)_,您的满意程度如何?
8. 维修保养后,接待人员___对已进行服务项目的解释(说明)_,您的满意度如何?
9. 维修保养后,接待人员__对最终收取费用的解释,您的满意度如何?
10. 谢谢您的回访!祝您用车愉快!
11. 再见!
回访标准用语2
1. 您好!我是XXXX的客服话务员**号,请问您是XX先生/小姐吗?
2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养,我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗?
A. 方便――好的,耽搁您2分钟时间!
B. 不方便――好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)
不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见!
3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何?
4. 请问您对车辆操控性能,您的满意度如何呢?
5. 请问对于车辆没有异响,您的满意度如何?
6. 维修保养后,接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释,您的满意度如何?
7. 谢谢您的回访!祝您用车愉快!
8. 再见!