患者投诉处理管理规定.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse薄××市中心医院投诉管理实施办法蒅(修订)芃为了更好地做好医疗护理服务,构建和谐的医患关系,消除医患对立,树立医院良好形象。结合我院实际情况,经研究决定,特修订我院投诉管理制度。薀投诉受理流程蚄薂门诊部蚀医务部艿护理部螄医保科羂财务科莂总务科肇综服部肈其莃他袀与科室和投诉人或家属沟通肀投诉人满意膈协调解决袄投诉人不满意薂通过法律程序或第三方调解处理衿被投诉部门首先接待投诉人芈当场能够解决的芅当场不能够解决的肀协调解决蚈主动引导投诉人到投诉管理办公室(党委办公室)莇投诉办公室(党办)根据所投诉部门,会同相关部门调查莂二、党办受理投诉处理程序螂党办受理投诉莇详细记录投诉内容及信息蒇会同或责成相关部门调查投诉内容属实情况螃确定有效投诉与无效投诉膀报告主管领导蒀责成相关部门或科室限期做出处理薇相关部门或科室将投诉件处理全部材料上报党办膄党办审查材料、回访、整理归档羂结案并向主管领导汇报腿三、投诉方式蚇(一)患者:薅1、投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉;荿2、在门诊、住院大厅等显著位置设立投诉箱(每周开启一次),公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式。羈(二)职工:蚇1、投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉;蚁2、在门诊、住院大厅设立投诉箱;肁3、医院OA系统、院长邮箱、投诉办公室邮箱(@)。螆四、投诉协调管理螇投诉工作实行“首诉负责制”,党办牵头抓总、统一负责,职能部门及科室各司其职,共同参与。肂党办:党办统一接受、处理患者和医护人员投诉,及时处理并答复投诉人。接待患者投诉时,按规定格式认真记录投诉内容及相关信息,及时甄别投诉性质。属于患者对医院制度规定误解的,及时向投诉人解释,获得理解;属于无理取闹的,按无效投诉处理。凡属于有效投诉,党办根据投诉对象,向相关部门或科室交办投诉调查处理工作,并提出处理意见,党办督查处理过程。部门处理决定涉及中层会议上通报批评、本人作出检查的,党办派人参加会议。蕿医务科:负责医疗纠纷方面的投诉和院内及上级部门交办的医疗纠纷方面信访投诉的调查处理工作;组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和法律诉讼;负责医疗纠纷涉及的理赔、调解与沟通解释;负责按规定做好医疗过失行为和医疗事故报告工作;负责做好医疗纠纷责任追究及整改工作。蝿护理部:负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理工作。袇门诊部:负责门诊范畴投诉的调查、解释和处理工作。蒃综合服务部:负责收费、结算、医保等窗口及服务中心投诉的调查处理工作。芁医保科:负责医保、新农合投诉的调查处理工作。薈其它:根据投诉对象由党办交办相关部门或科室处理,处理结果资料按规定时间报院党办。羇保卫科负责投诉接待、调查、调解、处理过程中突发事件应对工作。袄五、投诉处理蝿(一)无效投诉芇1、凡患者对医院规定因误解引发的投诉,党办接待人员进行耐心解释,如政策、业务性较强的问题,由相关科室解释,获得投诉人理解。肆2、凡医护及工作人员无过错,属于患者(多见酗酒人员)无理取闹,按无效投诉对待,保卫科协助处理。芅(二)有效投诉蒁由于对待病人缺乏热情、推诿、态度生硬、解释不耐烦、讽刺、挖苦及违反医院制度规定等受到病人投诉者,经查属实的:莀普通员工膆1、年度内首次者,事后当事人认错态度好,积极采取补救措施的,由科室对当