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酒店管理与经营的十大经验
酒店开业前准备充分——总经理和工程总监提前两年到位,全程参与酒店的设计、规划和布局,力争做到特色化、个性化,才有了现在受客人喜爱的餐饮包房和客房。
1、稳定而团结的团队——酒店核心团队成员,包括高层、中层和基层骨干,以及厨师队伍均由从业多年的酒店资深人士组成,且从06年中筹备至今基本保持稳定。当中大部分人员均曾经共事过,相互熟悉了解,没有拉帮结派和内耗现象。
2、视服务为酒店的生命,从上到下专注细节,强化细节执行力——细节决定品质,细节决定成败,是金科的企业文化。酒店无大事,从总经理到部门总监、主管用心做事,每天抓小事,接待好每一位客人,让客人和员工都满意是金科追求的目标。让每位员工发自内心的热情问候每一位客人,第一时间解决客人的需求。
3、坚持不懈地创新——从餐饮的菜品创新,服务创新,到客房私人管家服务的创新;从一线营业部门的经营创新,到后勤部门的管理创新,一直是金科大酒店开业以来的重心。大胆尝试,不断求变,永远把最新的产品和服务呈现在客人面前。创新“逼迫”管理人员和员工不断地学习进步,永不满足现状,随时向同行学习,向其它行业的优秀学习,不断超越自我。在创新中实现酒店、员工和客人的
“三赢”。
4、总经理高度重视培训,建立了完善的培训考核机制——开业前全员封闭培训三个月,其中总经理亲自培训长达半月,将经营思想和服务理念传达到全体员工,为开业一炮打响打下基础?
岛螅啪问街饕澹露扰嘌悼己擞爰ㄐЫ苯鸸夜常小⒏卟愎芾碚咔鬃允诳伪壤?0%以上,远高于同星级酒店水平。总经理个人全年亲自给最基层员工的授课时间高达30小时以上,成为酒店的一大特色。
5、敬业奉献,实现真正的走动式现场管理——
高层带头,自觉加班加点,保证全年365天,每天24小时均有管理人员在酒店,在现场,第一时间接待客人,处理投诉。
6、广交天下朋友,中高层亲自接待客人,给予最大的尊宠感——在酒店产品高度同质化的今天,关系是酒店的第一生产力,比硬件和软件都重要。重要客人、大一律由总监级以上人员亲自接待,部分客人由总经理接待,最大限度地接近与客人的距离
7、有效的快速反应机制——高端客人对不敏感,但在酒店是否在乎他的要求却非常敏感,能否在第一线快速反应是高星级酒店服务的制胜法宝?
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腿说囊?4小时内必定有答复,有改进,从而获得最大的惊喜。金科对客人的反应只需要比全重庆所有酒店快一步就是最大的成功。