63-照顾好那些照顾客的人.doc

经营佐料之六十三
照顾好那些照顾客的人
案例背景
丽兹·卡尔顿饭店是美国一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的服务闻名于世,吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元,但这28家丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
他们成功靠的什么?
成功策略
该饭店的著名信条是:“在丽兹-卡尔顿饭店,给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施,创造一个温暖,轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福,甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”
丽兹-卡尔顿饭店为了履行诺言,不仅对服务人员极为严格的挑选和训练,使新职员学会悉心照料客人的艺术,还培养职员的自豪感。在挑选职员时,(Patrick Mene)说的那样:“我们只要那些关心别人的人。”为了不失去一个客人,职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉,必须对此投诉负责,直到解决为止。丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题,而不是需要请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满,并且只要客人高兴,允许职员暂时离开自己的岗位。在丽兹-卡尔顿饭店,每位职员者被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统。”丽兹-卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭店的成功中所起的作用,正如一位职员所说:“我们或许住不起这样的饭店,但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖”方案,丽兹-卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员流动率低于30%,而其它豪华饭店的职员流动率达到45%。
丽兹-卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理,要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾客的人。满意的职员会提供高质量的服务价值,因而会带来满意的顾客,感到满意的顾客又反过来会给予企业创利润。
案例点评
大多数公司都只注重外部营销,追求品牌忠诚度和顾客满意的价值,他们忽视了内部员工满意的一面。要提高品牌忠诚度,必须首先培养忠诚的员工,提高员工的满意度。