酒店大堂经理工作手册.doc

羅膆大堂经理工作手册袂螇大堂副经理的运作及操作程序AM/001螆制度:写作值班日志(LOGBOOK)羃目的:记录酒店日常发生各种事件,:蒀书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;蒆记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、,必须记录录住店日期、订房来源、,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,,、:例行工作AM/002袃目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行薀执行程序:蚈早班:蚇(1).与夜班当值交接工作,(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,(3).按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).薇膈(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,(6).做好内部交班本的记录,(7).在16:(8).决定并处理在中班发生的紧急/(9).(10).完成至少三份宾客意见表,(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-:蕿(1).与早班交接工作,(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).蚆薂(4).(5).在晚上0:(6).决定并处理在中班发生的紧急/(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,(8).完成至少三份宾客意见表,(9).(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-:蚇(1).与中班交接工作,(2).巡视酒店内外各公共区域,(3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).薅薂(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房).螈 肈(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/(6).决定并处理在夜间发生的紧急/(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOGBOOK).莄蝿(8).(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,:电话用语AM/003莄目的:统一使用标准语蚂执行程序:腿薆大堂副理在接电话时,须统一使用以下语言:莅中文:早晨/你好!大堂副理!请问有什么可以帮你?螁英文:GoodMorning/Afternoon/Evening!AssistantManager!MayIhelpyou?蚈芆膃膃肈肇芄芁蒇螇芅莀膁薈肃制度:处理客人投诉AM/004螂目的:在保障酒店利益的前提下,AM在处理各种投诉时,应保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式;妥善处理投诉,能给顾客留下美好的印象,任何处理不当将令酒店蒙受损失。薀执行程序:芈所有投诉,无论真假,都须诚意接受;膄袁聚精会神聆听顾客的投诉,必要时,可记录其叙述之要求,以控制其说话的节奏,便于思考对策,也可令客人感觉受到重视;