人保财险窗口工作人员服务礼仪规范.doc

薃人保财险窗口工作人员服务礼仪规范薀一、服务态度标准肀(一)迎接客户,主动热情膆1、当客户走近柜台时应礼貌热情,主动招呼,微笑迎接,目视客户并向客户问好。蚄2、当客户在柜台前徘徊犹豫时,要主动热情询问,并留意客户手中的凭证,得到客户的确切答复后再作具体引导。羃3、当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,立即停下手中的工作,为客户办理业务。薀4、当经常惠顾的客户来到柜台前时,要主动以姓氏称呼客户,并要向客户问好。袇5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释,再询问先到的客户办理什么业务,然后按先后顺序办理业务(此条适用于未配备叫号机的网点)。蚆6、当柜台前有客户正在办理业务,同时又有新的客户进入视线,应用目光或点头示意客户,并主动用“你好,请稍等一下”等语言安抚客户。肁7、对临下班前来办理业务的客户,要不拒、不躁,认真受理。罿(二)仔细聆听,弄清意图蚇1、办理业务要准确了解客户的用意,并得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。 蒃2、客户犹豫不决时,应主动介绍业务品种和办理程序。 3、准确了解客户的意图后,应迅速进行业务处理。蒄(三)解答咨询,耐心细致莈1、解答客户咨询,态度要耐心诚恳,语言要通俗易懂,表达要清晰准确。莇2、遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞、要主动向同事请教,或立即咨询相关部门,然后答复客户。薅(四)业务办完,礼貌道别薂1、办完业务,交给客户钱、单时,动作要轻,不扔不摔;提醒客户核对、收好。螈2、客户临走时,应礼貌道别,欢迎再来。膈(五)客户失误,委婉提醒蚆1、发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台;客户要求办理本机构暂未开办的业务时,应先向客户致歉,并介绍客户到开办此项业务的机构办理。蚀2、看到有客户插队时,应委婉地规劝客户按先后顺序排队;看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时,应热情地引导客户上前办理。蒁(六)大堂人员,职责清晰袈设置有大堂经理的必须做到:解答咨询认真准确,指导业务耐心细致,处理纠纷及时公正。蒃(七)客户交流,遵守礼仪肃向客户赠送名片时双手递送,接受名片时双手迎接并妥善保管。交接时,不要随便插话,等客户讲完后再发表自己的看法。羀二、服务形象标准薈1、窗口人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌,根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。蒅2、各营业机构应统一着装,严格执行总公司《客户服务规范》中规定的服饰礼仪、仪容礼仪、交谈礼仪、举止行为礼仪要求。膁三、服务纪律标准莀1、遵守法纪,保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关保险金融规章制度;要保守客户秘密,维护客户权益。肅2、对外服务,准时满点。严格按照对外公示的时间营业,未经批准不得中途或提前停止营业;对停止营业后前来办理业务的客户,应做好解释工作。 薆3、中断服务,及时明示。营业期间,柜员因故离柜中断服务,必须摆放“暂停服务”桌牌,向客户明示,并引导客户到其他柜台办理业务,以防客户在无人柜台前等待。薃4、听取意见,虚心谦和。接受客户批评和听取意见时,要表示感谢,不要争辩;