客房服务流程.doc

肅客房服务流程(凡上岗员工必须有规范的仪容仪表,礼貌用语微笑服务贯穿全程):节一、着装要求:芀服务人员着装要求总体为:整洁、大方,外衣挺括,内衣整齐,干净得体。螀1、仪容仪表:螅前不过眉,侧不过耳,后不压衣领(男员工)。芄女员工:短发(同男员工),蚂长发,必须牢牢的盘在脑后,不得披肩,不得扎马尾。腿发饰:与头发本色接近。蒆面容:男:每天必须刮胡须,脸颊、耳朵必须干净,莅女:上岗必须化淡妆,脸颊、耳朵必须干净。螁口腔:保持干净,无异味,上班前不能吸烟,喝酒、吃葱姜蒜等刺激性气味的食品,牙齿间没有食物残渣,不允许吃口香糖,不在客人面前或对着食物咳嗽,打喷嚏等。薈身体:勤洗澡,无体味,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。芆装饰物:不能佩戴首饰,只允许佩戴手表及婚戒。膂指甲:保持干净无污垢,不留长指甲,不染有色指甲油。肃着装:着统一岗位工作服,工作服干净、平整,无破损,纽扣齐全、扣好,不可衣冠不整羈腰间不要挂不属于工作用品的任何东西。羇工牌:佩戴在左胸前,与第二个纽扣平齐。膄鞋袜:男:黑色皮鞋或布鞋,黑色袜子,膁女:黑色皮鞋或布鞋,肉色袜子(工作服应勤换,鞋子整洁,以平底鞋或软底鞋为宜)。蚁前台服务员的操作流程:螇2、接待宾客:a自然式站立,成跨立姿势,b面带微笑,气质饱满,以最好的状态迎接宾客,迎客时用15度的鞠躬,c迎宾时请用普通话,d迎宾用语(您好,欢迎光临,请问用什么需要吗?您好,欢迎光临,请问有什么可以帮你的吗?您好,欢迎光临,请问你有预定吗?)。芅3、引领宾客:给客人指引方向时,要把手掌伸直,手指自然并拢,手掌向上,手掌与地面呈45度,指向目标时,手臂与肩同高,上体稍有前倾,同时用自己的眼睛看着目标方向,并兼顾到客人是否看到指示的目标,引领客人的时候,采用横摆式。莀4、接听电话规范:膀(1)电话响三声之内接听,要求左手拿话筒,嘴唇距话筒2cm自然发生,说话清晰,面带微笑,蒇(2)先问好,报单位,问候语,(“您好,**为您服务,请问**”“您好,这里是**,很高兴为您服务,请问**”)肃(3)避免用过于随便的语言,蚂(4)注意聆听,认真记录,重复客人信息,并清楚的告诉客人所订房间号,薀(5)通话结束后,要说些客气的话语(麻烦了、打扰了、谢谢、再见),通话完毕之后客人先挂电话,芈(6)记录客人入住时间,所需要的房型、房价及房数,入住的天数,联系人姓名,联系电话,所订房间号。肄5、如有非常重要的订房信息,需要口头向下一班工作人员交班,做好准备事项。螀二、楼层房间服务员的操作流程:罿仪容仪表、迎宾接待同上。羈保证工作车清洁干净,将客用一次性物品及布草摆放整齐并及时填充。膅将工作车推到需要打扫的房间处。膃布草车摆放到规定位置,按清洁顺序及卫生标准清扫房间,做好规定的计划卫生项目。莈5、进房间打扫的程序:蝿观察室外清洁及有无破损情况,发现破损,进行登记,严禁通过门镜孔向房间内窥视,观看吊牌,当“请勿打扰”时不要敲门进入房间,同时将此房号和离开此房间的时间记录在工作报表上。羃敲门:站在房门外正中位置,距离房门40cm处,目光平视,轻轻用食指第二骨关节处敲门3次,时间节奏为半秒,等候5秒钟,自报身份(您好,我是服务员,帮咱打扫卫生),(第二次敲门再无回应的情况下,操作规范同上),三次敲门无应答就用钥匙开门。将门开启1/3时,要自报身份服务员,如房内有客人应答,在征得客