怎么灵活处理工作中遇到的问题.doc

1、在饭店遇到客人时怎么办?遇到客人时要主动向客人问好,主动让路。比如:“早上好”等。2、节日期间遇到客人时怎么办?以节日语言向客人问好。比如:“春节快乐”、“新年快乐”、“新年好”等。3、在行走中,有急事需要超越客人时怎么办?在行走中,有急事需要超越客人时,应先对客人讲:“先生(小姐)对不起,请让一让。”然后再超越。如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。4:因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关,请客人先出。5:遇到服装奇异、举止特殊的客人时怎么办?要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。6:客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办?客人正在谈话,我们有急事找他时,绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐)对不起,打扰您们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注意简单明了,待客人答复后应向其他客人表示歉意:“对不起,打扰您们了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的办法,客人仍未察觉到你要找他时,应掌握适当的时机,在客人谈话的空隙说:“对不起,先生(小姐)打扰您们一下可以吗?”征得客人同意后,方可插话。7:新来的客人到服务台取钥匙,而你又不认识他时怎么办?新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时,为了安全、谨慎起见。应该态度和蔼,语调柔和地询问来访客人的姓名:“请问先生(小姐)贵姓?询问被访客人姓名,等来访客人回答后应该核对电脑客人资料是否相符。将钥匙交客人手上后,应该礼貌地说:“谢谢”。在询问客人姓名时态度要注意,千万不能有怀疑的态度,一定要注意语言技巧,这样不但不会使客人反感,反而会使客人感到服务员对客人是负责的,住在这里是安全的。如核对后,被访客人没登记的,或者住房客人又没有交待可以让来访客人进房间的,我们应婉转告诉来访客人,房主没有吩咐我们有朋友来访可以进房,请来访客人与他要找的客人联系。8:你在前台接听电话时该怎么办?在前台接听电话时,首先要问好,报上所在部门:“您好,我是前台服务员XX,请问有什么事可以帮您?”。接听电话时声音要柔和,音量要适中,同时要耐心倾听对方的讲话,准确答复,接听完后放下话筒前应该说:“再见!”如果在对方打错电话时应说:对不起,您打错电话了,您要打的电话应该是XXXX。9:在电话中,对方有事需要你帮忙转达时怎么办?在电话中,对方有事要求转达时,要集中精神耐心倾听客人所交待事项,并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍以防错漏。并要记录好接听电话的时间,客人回来时马上转告。10:客人来到前台,有事要询问你时怎么办?客人来到前台时,服务员要主动打招呼,热情接待。客人询问时服务员双目要注视对方,并集中精神耐心倾听,以示谦恭有礼。对客人询问的事,应详细答复。自己不清楚的,也不应模梭两可,支吾以对,更不应不懂装懂,随便答复客人,或者干脆说:不清楚,我不知道。这样会是客人失望和不满意,如果确实自己不清楚的事,应请客人稍等,想办法打听清楚后再答复客人。11:当自己在服务台正接电话,而又有客人来到面前时怎么办?当自己在服务台正在接听电话而又有客人来到面前时,服务员应面带微笑点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意。同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪。放下电话后首先要与客人道歉:对不起,让您久等了。不能因为自己正在听电话而对客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。12:当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办?作为一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和丰富的社会知识。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象。客人提出的问题,要细心倾听,详细回答,遇到自己不懂或不清楚的,或是没有把握的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂,一下子难以弄清时,可请客人回房或留下电话稍候,弄清楚后及时回复客人。如经努力还是无法解答客人问题时,也应及时给客人一个回音,并耐心解释表示歉意。总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客人。13:被客人呼唤入房间时怎么办?被客人呼唤入房间时,服务人员应先在门外按门铃或敲门,并说,我是服务员,请问有什么事可以帮忙?征得客人同意,进入房间时不宜把门关上。客人让你坐时应表谢意,但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东张西望,办完事立刻离开,不宜在房间逗留太久,离开时要面对客人