后整转：从流程到业务.doc

后整转：从流程到业务.doc后整转:从流程到业务随着数字电视后转换时代的到来,有线网络的业务发展正由单一的传统模拟电视业务向以数字电视付费业务、互动业务、宽带上网业务、增值业务为核心的综合业务转变。在新的市场环境下,如何通过优化广电业务流程体系。搭建适合企业自身发展的BOSS系统,成为有线运营商面临的新课题。下文中,笔者根据自身对广电行业的理解,结合其他先进行业的运营经验,从业务流程规范的角度对广电业务流程体系的建设思路与方案进行探讨。体系建设 1 规划思路以某有线电视网络公司为例,该公司有线电视用户规模达到百万级,且具备较大规模的城域双向网,随着宽带接入、VoIP、数字电视等增值业务的逐步开展,开始受到电信及其他宽带运营商的强力挑战。以业务为核心进行架构组建及管理的模式使其在开展综合业务时面临各种问题,主要表现为: ★运营服务体系的管理线条尚显粗犷:多头管理造成企业业务策略、支撑实施推进复杂且总体效率低下; ★运营服务体系受制于组织体系,无法发挥核心作用; ★关键业务流程管理方面存在诸多问题:源头无防范,过程无支持;业务操作时限无法保证:已制定的主营业务流程需进一步规范优化;后台管理流程基于人工协调机制,工单跟进不及时、服务体系无人监控且系统支撑能力薄弱。鉴于该运营商的企业状况在广电行业中具有普遍性,下文中笔者将以该运营商作为案例背景,对基于BOSS平台的业务管理体系规划思路进行探讨。流程优化是搭建成功BOSS系统的首要基础。对于广电来说,“业务流程优化”是指对原有业务流程进行彻底的重新设计,将直线职能型结构转变成平行的流程网络结构,其强调以首尾相接的、完整连贯的整合性业务流程来取代过去被各职能部门割裂的、不易看见也难于管理的破碎性流程,是对原有流程涉及的岗位及人力资源进行再调整、再配置。根据新的规则,一个完整的流程须由企业所有员工参与驱动,任何一个环节的阻塞都会影响流程的运转效率甚至流程的成败。随着广电新业务的不断发展,不但要求BOSS系统能实现准确的计费、简便的业务受理,高效的用户管理,更要求其能进行快速的业务部署、产品发布并对市场经营决策给予有力的数据支持,为此如何优化甚至再造企业的产品管理及账务核对流程就显得至关重要。考虑到目前广电行业正处于从事业体制向企业制公司的转型初期,一个在电信、金融行业应用成熟的、运转顺畅的流程可能在广电系统中并不适用,因此必须依据广电的特点、员工的特点进行流程优化。针对广电的主要问题,笔者认为广电业务流程的建立主要分为三大步骤:首先,确定建立流程的基本思路(如图1所示)。其次。为保证组织流程化,企业须找到流程重心,因为流程重心、流程环境、流程绩效是保障流程顺利实施的重要前提条件(如图2所示)。第三。根据广电运营商发展战略及市场的需要,在制定出核心业务流程的基础上,可进一步确定各流程环节的关键价值活动(见表1)。 2 三项设计原则原则一:以客户为中心。综观电信、金融等行业的业务发展目前及市场的竞争环境,运营商之间的竞争在很大程度上表现为对客户的争取,因此以客户为导向是流程应遵循的最基本原则。原则--:以流程为中心。坚持以流程为导向的原则,就是将企业的管理方式从以任务为中心改造成以流程为中心,即将原来一个个孤立的任务,连接成能够表示任务之间关系的流程,在新的管理模式中,企业管理的重点不是任务而是流程,即实现“流程式管理”。原则三:以人为本的管理