客人投诉处理程序.doc

蒀柳州宾馆·丽晶大酒店管理手册薆文件编号肄GM/BGJD-GG-06衿页码芆肅名称蒁客人投诉处理制度莈受控状态羆袃版次袃C螈修改码螇○、投诉处理规范蒇1、所有投诉,无论真假,都必须表示理解、接受和安慰;羅2、聚精会神聆听顾客投诉;肀3、绝对不允许与客人争论,理解客人的感受,并站在客人的立场上来调解其意向;袁4、在投诉过程中,如客人大声吵闹或喧哗,应将投诉者与其余客人分开,以免影响他人;芈5、在当值值班日记上记录下此事,可使客人说话速度放慢,并使客人感到酒店对此投诉的重视;6、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答客人的投诉,如有可能,提供客人选择的机会;7、切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺;8、在接纳客人的投诉后,应代表酒店方作礼仪性的致歉,视实际情况而定;9、如客人的投诉需转告有关部门,应及时联同有关部门处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复;10、在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,务求能使投诉者感到酒店对其提出问题的重视;11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上向上级主管汇报。编写人审核人批准人二、投诉处理流程图流程图责任人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录聆听并致歉安抚客人接待投诉相关投诉接待管理人员相关接待部门接到投诉的首位责任人应及时安抚宾客,并及时向上级汇报,如部门自行处理无效需及时联系大堂副理进行处理客人投诉处理制度相关投诉接待管理人员相关接待部门聚精会神聆听顾客投诉,在投诉过程中,绝对不允许与客人争论。在接纳客人的投诉后,应代表酒店方作礼仪性的致歉客人投诉处理制度相关投诉接待管理人员相关接待部门,理解客人的感受,并站在客人的立场上来调解其意向;如客人大声吵闹或喧哗,应将投诉者与其余客人分开,以免影响他人;在当值值班日记上记录下此事,可使客客人投诉处理制度人说话速度放慢,并使客人感到酒店对此投诉的重视相关投诉接待管理人员调查核实并协调处理BIONG相关接待部门请投诉者稍等并安排在包厢区域就坐,尽快调查清楚事情经过并与相关部门协调解决方案客人投诉处理制度相关投诉接待管理人员回复宾客并提出可行解决方案相关接待部门将核实后的情况向宾客回复,并提出合理有效解决方案供宾客选择客人投诉处理制度汇报上级主管部门相关投诉接待管理人员相关接待部门事后将详情包括过程、结果、牵连部门、投诉者姓名及房号等记录在值班日记上向上级领导汇报。客人投诉处理制度形成案例培训,跟进落