做让客户满意的企业.doc

做让客户满意的企业.doc做让客户满意的企业四年来,总经理王祖益带领河南联通走上快速发展之路,沿着他的工作轨迹,我们会发现他的热情和务实正在给公司带来焕然一新的面貌。 2月25日,河南联通总经理王祖益急步登上了人民大会堂的台阶,赶去参加创建“全国用户满意服务明星”推进大会。在当日,中国质量协会、全国总工会、共青团中央、全国妇联、全国用户满意工程联合推进办公室联合五家主办单位授予了王祖益“2007年全国用户满意杰出管理者”荣誉称号。这个荣誉是对王祖益近年来所取得的工作成就的肯定,也是对他激情和创新精神的鼓励。于是,记者试着去追寻近年来他在中原大地上的留下的每一步足迹。沿着他四年来的工作轨迹,就会发现他的热情和务实。而正是这样的作风使河南联通加强基础管理,狠抓生产经营,不断提升企业的核心竞争力,在企业生产经营工作中体现出卓越的业务水平和管理能力,带领河南联通实现了主营业务收入和用户规模连年快速增长,在全国联通系统的绩效考核综合排名从2003年的末位上升到2007年的前列。提高服务水平树立服务品牌作为一个电信运营企业,就是为消费者提供满意的通信服务。为此,王祖益高度重视客户服务工作,认为客户是企业价值链的最关键一环,离开了忠诚的客户资源,就谈不上企业的任何发展;要实现企业的价值,必须将“客户的事情”作为“最大的事情”来对待,企业的各项工作要从服务客户的角度出发,最终还要落脚于客户服务。王祖益到任后,就马上确立了“客户的事情是最大的事情”的服务宗旨,明确处理客户投诉不过夜,解决客户事情不过夜,确定“通过解决一个投诉,完善一项制度,理顺一个流程”制度,制订了客户投诉分析会制度,目前已经成为河南联通五大会议制度(总经理办公会、客户投诉分析会、网络质量分析会、经营工作会、职工代表大会)之一。河南联通先后开展了“关爱客户十二个月”活动,向社会发出了“九项服务承诺”,推出了“用心为客户做10件实事”活动,明确了“话费清晰看得见”服务主题。“年度关爱活动”在广大客户中间产生了强烈反响,拉近了公司与客户的距离,提高了公众口碑和企业形象。在2007年末,为了进一步响应信息产业部“诚信服务、放心消费”主题活动,又在全省开展了“两给活动”(即“给营业员一个傻瓜相机,给客户一张清晰照片”),推出了创新的服务举措――客户屏助销系统,并为全省1万多个服务渠道提供了《客户消费顾问》手册,为客户提供了标准化、规范化、客户化的产品展示,得到了客户的一致好评。在提高服务质量的同时,为品牌建设奠定了良好的基础。王祖益组织团队策划、创立了“总经理服务日、联通支援、联通便利行”三大服务品牌,推出了“总经理热线”、“24小时缴费窗口”等服务品牌,还在全省推广了“联通便利店”品牌活动。此外,河南联通成立了服务质量监督中心,建设了覆盖所有服务渠道的服务质量抽检回防系统,按月抽样回访客户,以客户评价作为地市服务质量考核的主要依据,引导各级服务管理者转变工作方式,建立起了服务管理客户化持续改进机制。该管理办法获得了2006年度中国联通创新奖。近年来,通过对行风建设工作的不断完善、改进,河南联通有效提升了用户口碑,取得了明显成效。2006年,在公共服务行业排名第5位,较上年名次提升11位,%,较上年提升了12个百分点。努力服务社会履行公民责任近年来,河南联通利用自身资源,努力服务社会,为政府、为社会公众积极提供通信