快速解决淘宝中差评秘籍.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuseForpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse螁快速解决中差评秘籍薇膇前两天在论坛上看到一个外包中差评的文章,写的蛮好的。里面的话术都是屡试不爽的,很多我们也一直在用,本身淘宝话术也是在相互学习过程中的互相模仿。正好一个星期前也给淘宝天下的《卖家》写了一篇中差评处理技巧的文章,看到大部分卖家对处理中差评还是非常关心的。今天已经出版了,征得同意就把写的东西发上来看看吧,也算对那篇的一点小补充。不仅限于话术上的东西。薄我写的东西比较口语化,《卖家》是经过润色的。就把原版发上来,如果要卖家图文版的话可以找我要。薀---------------------------------------------------------------------------蚇见正文:薈中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价,无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。肁我们最多的时候一天要处理近200个中差评,最多的一个客服一天可与解决70多个,下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。,解决问题要先认清问题。蚄先对中差评先做个简单的分级:(说东西不错,还好但给个中评)(快递太慢,快递态度不好,破损)(客服态度不好,缺货,发货慢)(不适合,不好用,没以前买的好,假货),。,这些问题处理起来简单易培训,万一没解决可以叫资深客服再次解决。羃并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。衿我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话,这样既可以锻炼新人,也可以节省人力成本。,每个卖家的服务也不一样,总结出适合自己的解决方案与话术,积累好的案例。,,集中解决效率最高。蚅分享个案例:去年夏天经常断电,系统出问题了,货好几天没发。那几天一下子多了800来个中差评。当时打中差评的才3个人。羂没办法,我们临时抽调了10来个客服,并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习,为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。肆当时我们还没用共享表格(共享表格对大卖家很有用,避免重复去打一个客户,易于跟踪客户的情况,管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好),就把所有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右,3天就解决了400来个。这次事件下来这10来个客服后面都成为能独挡一面的客服,而且都实习生。,也可以当做遗留的售后问题来处理。蚁先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。(无论你是对的还是错的首先要道歉,总之客户就觉得你错了)(倾听客户的声音与问题,别急着解释)(很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任,说成不是自己的理由,其实客户要的不是你的理由,而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏),别敷衍我(大家设身处地的想你喜欢听解释吗?)(如3)(补偿不一定需要当次补偿,比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品,这样可能又可以成交一笔新的订单),只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价,态度好一点肯定没问题的。,不能怪自己。可以试着问客户需不需要帮他们投诉,让客户知道你是和他站在同一条战线的,痛恨快递不给力,再阐述自己不能控制快递的苦衷,收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话告诉客户下次可以包邮或者送点小礼品,希望得到他的原谅。,但其实是非常难解决的。这个无论怎么说都是自己的问题,即使解释也解释不通的。道歉,虚心接受批评,认清自己的不足,以及做出改正的决心是对客户最好的回答,客户看你态度好改的可能性最大。节比如说客服态度不好的,你可以说马上汇报(或者说自己就是经理主管)并且查清聊天记录,真有这个问题一定严肃处理,叫此客服自己打电话来道歉。蚀如果态度恶劣的就说公司可能会做开除处理。蚈缺货和发货慢还是一样,要解释的话就说系统出问题或者订单量大,人手跟不上。希望能够得到客户的体谅。,处理方式也不能说全。首先要了解客户哪里不满意,可以去教客户使用方法,或者