调查的主题:电信服务质量调查调查的时间:——调查的地点:江都市各条街道及仙女社区、花苑社区调查的对象:社区居民调查的目的:了解电信服务质量和消费者满意度调查的方式:问卷调查及网上资料调查。如今电信竞争日趋激烈,移动、联通、电信运营商价格战不断升级,各种形式的价格竞争层出不穷,小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争;随着3g商用的日益临近,移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展,电信业务的多样化,在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧,运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践,并利用实习之便,对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。近日,我在电信同事及家中亲戚的帮助下,向消费者发放《电信服务调查问卷》230份,百分之百回收问卷。一、问卷内容问卷内容分五个部分,(一)用户基本信息(二)电信服务普及基本情况(三)总体评价(四)电信资费(五)客户服务。其中部分调查内容如下: 一、用户基本信息 1、您的职业: a、企业工作人员b、机关、事业单位人员c、农民d、学生e、其它 2、您的年龄是: a、18岁以下b、18-35岁c、36-50岁d、51-65岁e、65岁以上二、电信服务普及基本情况 3、为您提供固定电话服务的运营商是: a、网通b、电信c、铁通 4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是(可多选): a、移动b、联通c、电信小灵通d、网通小灵通三、总体评价 7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是: a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意 8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是: a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意四、电信资费 24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗? a、属于霸王条款,应该取消b、取消不利于电信业发展,保持现有水平很好 c、不应该取消,应大幅度降低收费标准d、无所谓 29、您对电信资费套餐怎么看(可多选): a、太多太乱,无法了解具体内容,对消费者不利 b、套餐形式多样,消费者有了较多的选择权c、套餐实际上降低了收费标准 d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏,实际上并没有降低多少五、客户服务 32、您对投诉处理不太满意/非常不满意,最主要原因是: a、接待人员服务态度不好b、不能首问负责,被支来支去c、多次投诉后没有结果d、投诉处理时间太长/需用户多次催问e、投诉渠道太少一、调查结果(1)认为电信行业收费项目清楚的占%;不清楚的占%。(2)认为发生过被错收、误收费用现象的占% 没有发生过被错收、误收费用现象的占%。(3)认为工作人员能否及时提供话费清单的占% 不能及时提供话费清单的占%。(4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%;不存在不平等格式条款的占%。(5)认为营业人员服务态度、业务水平好的占%; 一般的占41%;不太好的占%。(6)认为营业场所空气质量状况好的占%;一般的占%;不太好的占%。(7)认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占%;不存在陷阱的占%。(8)认为收到过垃圾短信的占%;没有收到过的占%。(9)认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占%;认为较好的占%;认为一般的占3%;认为不太方便的占%。(10)
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