引导员的心得.doc

引导员的心得翻开日历,不禁感叹时光如流水,总在你不经意间悄悄流过。如今我已经在工行做了一周引导员,这一个星期的工作对于我来说,弥足珍贵。引导员这个职业是我以前就很向往的,由于经常到银行办业务,能接触引导员的机会也很多,有时候也对她们的工作态度和工作方法有着我自己的见解。这些想法带到了我如今的工作中,很多顾客的微笑,给了我不小的鼓励!这段时间我学到了很多书本上无法学到的知识,也感受到作为工商银行大家庭的一员自己有多么幸运,由于我新上岗,对很多情况都不是很了解,经理和保安教会我很多东西,让我不再那么紧张和拘束,也让我渐渐对新环境和新工作熟悉起来。在培训和工作期间,让我对引导员这个工作有更深的了解和体会。在为期一天的培训期间,我收获很多。经理为我们安排了有丰富工作经验的长辈带我,让我学到了很多。了解了很多工行的业务,如何开通网上银行,如何使用U盾,U盾的好处和密码器,口令卡的使用以及限额,要怎么区分星级客户,对各个星级客户要有怎样的服务,最重要的是要怎么学会保护自己,引导员是在大堂里面工作的人员,面对形形色色的顾客,我们要怎么在有效地进行引导工作的同时保护好自己,前辈们说的都很精彩和真诚。给我在从事引导员这个工作之前上了非常重要的一课! 大堂引导员是顾客接触银行的第一个窗口,顾客进门看见的工作人员并不是柜员而是大堂引导员,所以大堂引导员的形象和工作态度直接影响到顾客对银行的印象。我认为大堂引导员应该时刻保持良好的精神面貌,微笑服务,耐心讲解顾客遇到的问题。如今,服务质量对银行来说是重中之重,很可能我们的一个微笑或是一个微小的动作都可以提高顾客对我们服务的满意程度,进而提升对我行的忠诚度。或许顾客对我们的印象好了,就可以在等待时间过长的情况下耐心听我们解释,理解我们的难处。我会在工作过程中不断发现问题并且及时改正,不断完善自己的服务态度。从事大堂引导员不仅仅要有扎实的业务知识,还要懂得待人接物的方法,这一点对于有些慢热的我来说真是个不小的挑战,但这几天的工作让我对自己充满信心,我的方法就是把那些顾客都当成是自己认识的人,熟悉的人,这样,对于我来说就很好沟通了。跟他们的沟通没有问题了,就能让我顺利的进行客户分流,在业务知识的铺垫下,引导他们到自助机上完成他们所需要办理的业务。在工作过程中我发现有些人宁愿花大把时间排队也不愿到ATM机上去办理,有时只是简单的存取款而已。这源于对机器的恐惧,不信任。我如果要成功的引导他们,首先就要他们了解银行大堂里这些十分便捷安全的机器的功能和用法,让他们消除对机器办业务的不信任感,其次让他们学会怎么操作,这样他们下次再来办相关业务时,有可能就不需要我的引导直接去办理业务了。这样一来就大大减小了柜台的压力。发现问题再找出方法解决它,也能给我的工作带