店铺的后续经营.doc

顾客满意理念::顾客满意就是必须站在消费者、使用者的立场上,而不是站在生产者、销售者的立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一、顾客至上的理念必须始终贯穿整个销售过程以及售后服务的全过程。:顾客的价值不在于他一次购买的金额,而是他一生能带来的总消费额。其中包括他自己对亲朋好友的口碑效应。切记:留住一个顾客会产生乘数效应,失去一个顾客也会使损失扩大!:要想获得顾客满意在于重视“关键时间”。“关键时间”是指顾客在任何时刻光顾店铺时发生的那一瞬间。经过这样短暂的接触,顾客对服务质量,甚至潜在地对产品质量有所了解。“关键时间”存在于购买、服务以及售后服务等任何与顾客打交道的时候。:重视“关键时间”首先树立“员工第一”的观念。第一线员工是服务的化身,员工与顾客接触程度最高,他们的行为会直接影响到顾客感受到的服务品质,会影响整个店铺的形象。服务是一种员工与顾客交往的过程,也是一种观念和态度。树立那些不能直接为顾客提供服务的人要为在为顾客服务的人提供服务,这样来凝聚全体店内人员,推动服务。店主对员工和顾客要热情周到。如果要想令顾客满意,你必须先关心你的员工,要让他们感觉到人情味,有温馨的感觉,这种气氛来自店主的热情周到。店铺的店面展现理念:明确店铺的经营理念很多店铺之所以无法继续经营,原因之一在于经营理念不明确,没有明确的理念,缺乏竞争力,更谈不上生存。店铺如没有明确的经营理念,就没法做有力的促销活动,也无法建立店主与员工共识与价值观。店内成员缺乏了共识与价值观,就难以提升店铺的服务品质。在现在的消费趋中,服务品质才是店铺经营的根本。个人认为店铺的经营理念是:高品质产品与特色服务有机接合,以品牌和质量为导向,最大量的传播与销售产品获得最多的顾客。:顾客来店铺,一定有他的需求或目的,当顾客的需求无法满足时,就会出现抱怨。这时店内人员能为顾客圆满解决需求,就能建立起顾客对店铺的良好印象。在处理顾客抱怨时,应该是真诚的,并做好记录,能解决的现场处理,不能解决的事避免再犯。顾客的抱怨也隐藏着重大商机,有可能为店铺或者公司提供有价值的建议。不论顾客的需求与反应如何,店铺都必须谨慎处理,:顾客期望能买到陈列优雅、整齐的商品,既使是前面已经有顾客购买而且翻动过了,但对于后者的顾客,可能会有杂乱无序的感觉。所以店员必须及时整理,使商品陈列整洁,令每个顾客都能受到同等的礼遇,也有利于把良好的形象建立在每一位顾客的心目中。商品在陈列时讲究一定的技巧,往往会有意想不到的效果。比如:不要过分整齐,给人一种“经常有人挑选”的感觉;保持相对滞销品陈列缺口,给人一种刚有人买走产品的感觉;也可以隔一段时间换个摆列顺序。笑弃辰选峦纵堰鬼奋晶研痴浇予逻墩