餐厅顾客投诉处理.docx

餐厅顾客投诉处理出现顾客投诉,表明企业在服务中还有做的不到位的地方,令顾客感到不满意。投诉一旦发生,作为一个管理者,需要能够迅速妥善地处理。若处理得当,不但能够在顾客心中留下良好的企业形象,而且还会获得顾客的信任。反之,不但会造成顾客流失,而且还很可能给企业带来坏口碑。因此,如何良好处理顾客投诉,是成为一个出色的管理人的必修课。客人投诉之原因客人来餐厅用餐,不是“饭虫”,不会存心捣乱,至于为什么会投诉,有两大主要原因::可能因私生活出现了一些问题,如妻子、儿女、朋友给他添麻烦,工作上、生意上的难题,经济债务问题,身体欠佳等,这些原因导致了他心情不好,所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。:例如停车不顺心,刚好客人多,领位来不及招呼,安排桌的位置不满意,想要点的菜遇到沽清,遇上生意繁忙出菜慢,出品或服务出现差错,帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。客人投诉之处理态度客人投诉,不排除部分恶意,但大多都是善意,珍惜我店才会投诉,否则遇到不满意不表达出来,以后再也不会来,并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友,那就糟糕了。餐饮业称呼客人为“上帝”,上帝是不能开罪的,就算遇到是客人不对的情况,我们都要给客人下台阶的机会,低调处理问题,不要理直气壮,咄咄逼人。遇到投诉时处理要快,以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果,光道歉不成,心中要备有一个解决方案才能前去,见到客人时不管对错,一定要先摆出真诚的态度,诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后,再提出处理办法,如果对方不接受,可以叫服务员过来做一场戏,在客人面前狠狠骂服务员一顿,甚至扬言扣工资,解雇等处分,让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契,让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题,不要顶撞,可以假装哭着走开,再自己代表公司道歉,这样大事化小,小事化了。客人投诉处理完后,记下对方资料,之后应该视情况打电话或发信息询问,让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容:时间、地点、客人资料、不满内容,前因后果,当时处理办法,事后结果反省及对策。客人投诉的23种处理办法处理投诉是一门大学问,没有一个固定的处理办法,应按现场环境灵活处理,不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路,灵活应变,具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理,浅加分析。一、客人投诉服务欠佳如果客人对服务不满意非要找经理过来,服务员首先可以诉苦求饶:“先生您饶了我吧,不要叫经理来,我一个小女孩千里来打工,一个月工资不够你吃顿饭,月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我,扣我工资,你们都是大人做大事的,不会跟一个小女孩计较吧,我笨!服务不好,我知错了,求你原谅我吧。”如这套不成,管理人过去,要先听客人投诉以及耐心挨骂,然后假装生气,叫领班或部长过来,问清这桌是哪个服务员,并说:“看!服务不好,搞到客人生气,叫她明天不用来了,解雇或扣一个月奖金,再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较,会叫你收回成命。二、弄脏客人衣服服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗,可以按照第一条的话来求饶,如果效果不好,经理过去则说:“对不起,老板!我们服务员太笨了,弄脏您的衣服,我会让她赔您钱,但希望您体谅她下,她一个月也赚不了太多钱。”原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责,但千万不要让