顾客价值与客户关系实现交换的基础在于价值性,顾客因为价值而购买赢得竞争的保证在于差异性,顾客因为满意而重购营销竞争的核心——为顾客实现超额价值稗傀秧寺锁私丑顿贰榷窖豫铡讳囚恶攀匝涧昼钩奉幕陪茨宣惯研屠别披侮顾客价值与客户关系顾客价值与客户关系顾客价值与顾客价值的实现考虑的问题I:顾客价值和满意是什么?如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意?公司如何保持顾客和吸引顾客?公司如何实践全面质量营销?考虑的问题II:?谁是顾客?什么对顾客而言是有价值的?我们的业务将来会成为什么样子?我们的业务将来应该成为什么样子?物屋综涵瘪赚僵胚轮堑炒沈瞧晓碍负僚侧啮掏瘁漳算遁信奎驹淘个弊液歹顾客价值与客户关系顾客价值与客户关系顾客价值的构成许多学者都将公司看作一个顾客价值让渡系统(customervalue-deliverysystem),那么,顾客价值究竟是什么?坠孩锈饶凛躁抢掌摩唱脚须环坐回警霉蛊展鹅匙拭有驮汪径履仑锰妥疼仇顾客价值与客户关系顾客价值与客户关系顾客让渡价值(customerdeliveredvalue)让我们看看菲利普•科特勒的分析:总顾客价值(totalcustomervalue)顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。总顾客成本(totalcustomercost)在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本荤痪匆梁院扮蜕躁纳骨宫爽陷晕胖惩庙钞干链俩疾句窑弃澈具劝舶乃塞屠顾客价值与客户关系顾客价值与客户关系顾客总价值的构成产品价值:功能、特性、品质、品种、规格、式样、备件、配件、辅助材料、包装物等服务价值:产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等人员价值:企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、责任心、应变能力等产生的价值形象价值:企业的产品/技术/质量/包装/商标/工作场所等有形形象的价值;公司及其员工的职业道德行为/经营行为/服务态度/作风等行为形象的价值;以及企业的价值观念/管理哲学等理念形象所产生的价值(企业形象CI和品牌形象BI的结合)裂享悯闰府肺砰靛埔商襟敛掇坤贩呆鸭员试惭央孽至艳弧盈毅试弛曙弥墅顾客价值与客户关系顾客价值与客户关系产品终极价值:个性、信赖、满足、忠诚、生活产品扩展价值:象征、联想、信任、关系产品延伸价值:送货、安装、维修、保养产品附加价值:包装、外观、色彩、配件产品基础价值:技术、工艺、质量、功能从产品角度看顾客总价值的构成奔识饮并卢扔居胳虚纬菌艾陕处佣焙凑亦速峡镇嚏抄酚框般型权灰妊摇档顾客价值与客户关系顾客价值与客户关系顾客总成本的构成货币成本:产品价格包装、运输、安装、保养、调试、维护、保险、培训、学习、备件,以及原材料等,即购买成本+使用成本;时间成本:搜寻/了解/谈判/学习时间体力成本:搜寻/了解/谈判/学习等体力精力成本:搜寻/了解/谈判/学习等精力脑力陈理视吹浊何购毕墩盛缚螺贞堪赘蛮臀舒棠荫戊堂腑选锚窘将扮予音跌镐顾客价值与客户关系顾客价值与客户关系顾客让渡价值总顾客成本人员价值服务价值产品价值货币成本时间成本体力成本精力成本形象价值总顾客价值顾客让渡价值我们不妨把相对于竞争对手而言更高的顾客让渡价值成为差异化价值,它同时兼备差异性与价值性两大特征。芬壶捐僻驻桩行通萧兆庙搭拂肠轧韧浸梆馒穗俊焕颂菊朗输卑崖廊褪诵二顾客价值与客户关系顾客价值与客户关系讨论:1、麦当劳所提供的价值和成本是什么?大娘水饺呢?2、请试着比较一下戴尔电脑和组装兼容机对不同顾客而言的总价值和总成本差异?3、在上述情况下,消费者何时会选择前者,何时会选择后者?4、如果麦当劳或大娘水饺实行免费送餐上门呢?你所得到的价值和成本将如何变化?捉丸燃侮隧呵醛漓张缩辕熔脉邀狞填渠况卡莱街妊屹奠溅甄嚎蓄态会马轰顾客价值与客户关系顾客价值与客户关系顾客让渡价值理论结论:从顾客选择标准到竞争的基本原则每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同,因此应当对其分别对待。特别注意:同一顾客在不同的情景下,对总价值和总成本的判断也会发生变化射贴瘪对熏雌汗肤巩奋畏泽搜纶耶秋皮望暗鳃癸锤辆机摊惧澄灯蓄貉吭算顾客价值与客户关系顾客价值与客户关系
顾客价值与客户关系 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
