CRM助企业提升客户忠诚度.ppt

CRM 助企业提升客户忠诚度
CRM 是一种以为中心的管理方式。关系管理是
指围绕生命周期的发生、发展,采用精确营销的方
法,通过协同,为不同价值分类的提供满足个性化
需要的产品和服务,从而达到留住、提高销售的目
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的。一般来说,忠诚度可以划分为 5 个阶段,猜疑,
期望,第一次,重复,品牌宣传。如果你的关系建
立与维护流程不能确保提升的忠诚度,应该要重新
考虑一下。
1、利用 CRM 整理潜在、锁定目标整理潜在并
不是简单的分类,我们需要从数据中挑选出“准目
标”,这些“准目标”需要优先处理,重点开拓。
在和沟通之前,尽量多了解的情况,并把这些资料
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记录在 CRM 里。在对进行跟踪时,必须要合理、准
确掌握“度”,过犹不及都不是好的选择。
2、利用 CRM 判断价值营销大师菲利普科特勒
在其营销新著《如何创造、赢取并主宰市场》中,
将营销定义为“发展、维系并培养具获利性顾客的
科学与艺术”,并强调需分析“获得成本”与“终
身收益”,指出营销符合“20/80/30 定律”,即最
能让获利的 20%的,贡献了总利润的 80%,而最差
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的 30%的会使的潜在利润减半。如何区分的价值,
就成为企业必须解决的问题。
3、利用在线 CRM 让在企业中“显值”
在 CRM 软件的支持下,处于生命周期哪个阶
段,哪个阶段的有多少;哪些价值高、潜力大,需
要重点维护,哪些快要流失,需要尽快维护;企业
不同部门人员都做了哪些,反应如何等等均一目了
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然。如在 8thManageCRM 系统中由商机变为成交,
中间的过程都能做到详细的记录,这样就有利于销
售人员尽快进行关怀,找出原因、采取措施、挽留。
CRM 系统为实现“以为中心”提供了充分且方便获
得的信息支持;同时,还提供营销管理和支持,使
理念、流程和信息紧密结合,以帮助企业构建新型
的营销方式。
4、利用 CRM 加强关怀