特许经营店铺营运手册.doc

特许经营店铺营运手册
目录
店铺管理制度――――――――――――――――――――――――――――
形象维护――――――――――――――――――――――――――――――
工作职责――――――――――――――――――――――――――――――
店长―――――――――――――――――――――――――――――――――
高级店员职责―――――――――――――――――――――――――――-
店员―――――――――――――――――――――――――――――――――
收银员职责―――――――――――――――――――――――――――――
仓库(员工)相关作业―――――――――――――――――――――――
商品陈列――――――――――――――――――――――――――――――
销售实务――――――――――――――――――――――――――――――
产品知识――――――――――――――――――――――――――――――
服务应注意事项―――――――――――――――――――――――――――
实务工作――――――――――――――――――――――――――――――
销售流程――――――――――――――――――――――――――――――
专业的销售技巧―――――――――――――――――――――――――――
投诉处理――――――――――――――――――――――――――――――
顾客服务模拟――――――――――――――――――――――――――――
特许经营店铺营运手册
特许经营店管理制度
为完善公司的管理制度,提供店铺的形象及终端市场的竞争力,特制定店铺日常管理制度如下:
所有店员必须严格遵守公司各项规章制度,如有违反将按章处罚。
员工服从上级主管的管理及指挥,坚决服从命令,不得顶撞上司。尊重同事,互相团结。
严格遵守卫生条例,养成良好的卫生习惯,保持整洁仪容及健康的精神面貌。
上班时间内必须穿着工衣,(佩戴工号)做到准时上下班,店务人员未经店长许可,不得迟到、早退、矿工、擅离工作岗位及私自调假。一个月内累计矿工三次的公司将作自动辞职处理。
工作时间:店铺早班:9:00-15:30 晚班:14:45-21:00(每天必须提
前10分钟到店铺做准备工作)
商场就按商场规定的时间上班。
店员着装必须保持干净整洁,严格遵守以下仪表仪容要求
员工仪表仪容要求及禁忌
外表
标准
禁忌
头发
需整洁、无头屑、长发需要发夹夹起头发前端不可盖过眼眉头,不染夸张颜色
有头屑、不可披头散发
化妆
需化淡妆(包括粉底、画眉、眼线、眼影、口红)香水味道必须清淡
化妆太浓,夸张,不化妆,没精打采,涂味道浓烈的香水
手指甲
清洁、经常修剪(不长于2毫米)涂淡色指甲
有污垢、太长、涂深色指甲油
口腔
注意卫生、不存异味、牙缝无残留物
有口气、吃有异味之食物
饰物
全身只可以佩戴二件饰物,耳环要颗粒状态,每只手只可佩戴一件饰物,戒指以斯文为佳
太多饰物,饰物太贵、太重太夸张
外表
标准
禁忌
制服
适合尺码,清洁干净及烫直,钮扣齐全
衣不称身,污秽,钮扣不齐破损内衣外露
工鞋
鞋跟不宜太高,款式不夸张,清洁明亮
污秽
丝袜
统一穿着肉色裤袜或长腿袜,穿着裙时不露袜头
不穿丝袜,其它颜色的丝袜,丝袜破损
胸章
佩于左胸上方,保持干净
歪斜,不干净
私人
手机、钱包等私人物品须置于仓库或储物柜
通讯器材未关闭,带到卖场
店务人员不可在货场内嬉戏,高谈阔论、双手交叉于胸前,或手插入口袋,斜靠在货架上或坐于陈列商品上。
工作时间谢绝一切私人或电话。
不可对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理的工作安排。
。
,必须由店长检查方可离店,店长亦可在任何时间检查员工的储物柜。
,店务人员不可接受任何机构的资询及访问。
,随时保持清洁。早班人员应对店铺进行清扫,保持店铺清洁,检查店铺的陈列。设定每星期一为大搞卫生。
,店员应于开店前30分钟到店做清洁整理工作。
。
“欢迎光临”“请稍后”“抱歉,让您久等了”等基本的礼貌用语。
,要以“欢迎光临”迎客,以“谢谢光临”道别。
,一定要热诚,不可做视若无睹或借故做其它事。
、服装与打扮。
,顾客询问任何问题时,一定要热情亲切的回答,绝不可回答不知道。
,绝不可恶意相向,而要妥善处理。
,应将商品的特价原因加