前台接待员工作职责.doc

葿前台接待员工作职责:膄莂一、负责预定销售客房:荿衿1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。袅莃2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)螁芈3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)蚅蒄4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)袀蚇5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。莅节6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)节膇7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。膆芃二、办理客人入住流程:莁袀1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。袆莄2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”葿芀3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。薇膂4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。袁虿5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。莇芃6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。羀肈7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morningcall、请勿打扰、查无此人……等事项。肇芅8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。节薈三、办理客人离店手续:袈肂1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。蒀羇2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。莄膃3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。蕿莆PS:肄膅1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。袁肀2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:螅羂A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。肀葿B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。薅肃C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。莂罿D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。芆膅3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。蒀莈4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。肆袂四、整理当班营业额袃螇1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。螆羄2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。羁膇3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。薇肅4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。聿袀五、电话转接听服务芇袂1、外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的……”蒂莀A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;节膈B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。袄肃C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。螈腿2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。芇蒂3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3