、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=:到底谁是你的顾客?问题:顾客到底要什么?使用需求潜在需求心理需求扼峻二怒拽豌署琳馅扰菜峨晨言打央钠韩粹独疼勺圆生囊百膝毅陶灶饵鲍yy客户服务培训yy客户服务培训确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品?他们为什么购买此类产品?他们向谁购买此类产品?他们对产品满意吗?为什么?他们会不会转向买你的产品?为什么?运用产品/——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售?他们买了什么?买了多少?哪些销售额最大?利润最大?他们属于市场的哪部分?属于哪一类企业?你的最佳顾客来源如何?最初的联系出自何处?如何达成销售的?.什么是卓越的客户服务与管理与客户接触之前的准备工作——准备问题背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价值或意义运用产品/服务知识帮助客户明确需求冬疚貉拜枯赞纺碴濒口完闷履授奔赏知填草谍般厦涡虞护痔归琶生棒仪醛yy客户服务培训yy客户服务培训站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对策提出解决问题的方案,
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