客服绩效考核方案.doc

一、、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。、培训规划的决策依据。,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。三、考核形式 以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式,通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度;基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面:个人销售额:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的金额。指标标准分值权重销售额≧25000010030%≧15000090≧10000080≧7000070≧4000060≧1000050询单->最终付款成功率:即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例,表示为最终付款人数/下单人数。指标标准分值权重询单->最终付款成功率≧%≧≧≧≧:即特定时间内指店铺平均每个客户成交的平均价格,是本落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例,表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。指标标准分值权重客单价≧%≧≧≧≧:回复率,即客服人员通过作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率,如对所有接待的客户都予以回复,则回复率为100%。指标标准分值权重回复率≧%≧≧≧:客服接待过程中,顾客咨询到客服回应的第一句的时间差;该数值越小越好,正常情况一般在20-25秒左右。指标标准分值权重首次响应时间≦%≦≦≦:客服接待过程中,顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值;该数值越小越好,主要看客服接待压力,同时接待人数多少影响响应时间。指标标准分值权重平均响应时间≦%≦≦≦≦。销售额30%询单->最终付款成功率10%客单价10%回复率10%首次响应时间10%平均响应时间10%仓储主管+京东主管+阿里主管打分=5%客服主管打分=5%笔试考核+打字考核=10%共:100%根据员工的考核结果所对应的工作绩效的提成,对各个被考评者的各指标考核分值进行加总:得分奖励60分300元75分600元85分900元95分1500元考核总分低于60分,将给予提醒并进行深度访谈,经指导仍低于60分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同,所对应的薪资水平、客服等级也不同,旨在鼓励创优争先;考核者应熟悉绩效考核制度及