巨能钙危机的警示.ppt

巨能钙危机的警示企业内部控制案例分析第二小组目录讨论问题:1、做为企业领导,如何回答质疑2、如何设立内部危机处理机制3、企业中是否还有其他类似风险4、危机处理还有哪些原则这一报道在社会上广泛传播后,必然对公司的形象造成极大的破坏,同时对公司产品的销售造成极大的打击。我们认为,作为企业领导,必然需要开诚布公地说明情况,澄清事实,并向公众就公司目前采取的措施进行沟通。该报道针对的是产品质量,打击的是公司信誉。一般而言,针对产品质量的质疑,往往涉及一些技术层面的问题,较难向一般公众解释。同时,公众倾向于接受权威专家的结论,而不相信来自企业的“声音”。因此,面对这样一个质疑,最好和政府主管部门和行业协会携手合作,取得权威性证据以证明企业的无罪。否则很难说服公众。公司应马上主动联系国内的权威检测部门,并送交相关样品进行权威检测,等待最终检测结果出来,同时应积极配合国家主管部门的有关调查工作。一回答质疑——主动澄清,积极配合一般来说有两种情形会让该企业领导为难:;。在上述第一种情形下,企业领导的目标应该是在证据获得前尽可能维护企业的信誉,保证消费者的信心,防止危机的扩大化。由于需要时间取得证据,企业可以先强调自身过去的信誉(详见附属资料),同时提供一些间接证据来否定报道提出的质疑。比如,巨能钙有毒一事竟能在国家行政部门眼皮底下掩盖8年这点本身就匪夷所思。如果大家不相信巨能钙好说,难道整个国家行政部门皆不可信?此外,企业领导应当向大家说明直接证据的取得需要一定时间,同时保证整个取证过程透明可信。然后,企业领导还应当对公众的指责抱坦诚和开放的态度,接受客户的退货要求并欢迎大家对产品提出意见。最后,企业领导可以考虑向公众推出更安全的新产品,以转移公众注意力。在上述第二种情形下,企业领导应当以维护企业的信誉为重,对遭到质疑的产品只能采用“丢车保帅”的策略。领导应本着“以诚相待”的原则,向公众说明事实,以求得谅解。同时实行产品召回。总之,这类质疑看似打击公司产品,实质上是直接攻击公司信誉和公众形象。回答这类质疑的首要原则是要以维护公司信誉为出发点。任何一个公司的核心竞争力都是建立在信誉基础上的。回答质疑——主动澄清,积极配合事实上,2004年12月3日国家卫生部通报调查结果:巨能钙过氧化氢残留量在安全范围内。————“报警器”——“灭火器”——“消防队”建立内部风险评估,强化管理信息系统,注重外部媒体沟通。预先制定科学周密的危机应变计划,保证危机来临时有充分的资源可供调动;对员工危机处理培训。加强和保险公司,律师和供应商的合作。危机处理机制——。,,确定解决方案。,作好沟通。,及时修正危机处理对策。,供应商和客户之间关系,保证公司正常经营。危机处理机制——,进一步消除恶劣影响。,分析内控制度是否失效。,分析原因,并修改内控流程。,说明内控设计有缺陷,完善内控体系。,检讨整个控制制度,以降低类似风险。危机处理机制——,允许退货。,说明情况。。,让消费者了解产品。危机处理机制利用危机,为我所用。——真正的高手之道