客服部管理制度.docx

客服部管理制度一、目的:1、为了更好的高质量做好出单和厂家对接,服务于市场。工作时间:按公司考勤规定进行考勤;二、工作内容:1、接听客户及报货人电话或信息,及时向库房下发货单;2、与库房保持信息畅通,随时掌握库存量,及时向市场人员发布到货信息,增加订货量;3、掌握公司负责产品(包括产品系列、品名、价位、卖点、功能、适应人群等等涉及产品的任何方面);4、受理客户投诉,将客户对产品意见反馈予上级;5、负责每季更新客户档案并进行管理;6、负责与厂家客服部保持相关工作联系(月进销存等);7、登记每日客户政策发放明细;8、协助财务对账;9、协助库房盘存。三、权利:1、督促库房及时、准确发货;2、要求相关部门和人员配合工作;3、当报货人对报货内容出现字迹模糊、潦草看不清、店名、品牌、系列单品全名、政策、特殊规格备注、数量不明确的,有拒绝出单的权力(拒绝后须告知报货人重新报单)。四、责任:1、对工作质量负责;2、对客户订货的货品、数量负责。技能与能力知识结构:基本礼仪、服务管理、市场营销。核心能力:具备市场营销和客服知识,具备良好的沟通和公关能力,有市场营销专业知识。五、工作流程1、制单员制单工作流程:市场人员报货梳理报货单新客户建立完整客户信息(区域/完整店名/品牌/客户类型/详细地址/店主姓名/电话)不同的客户单据分开按照制单顺序整齐放置交库房负责人配货个类(特殊说明)单据加以细致说明(附上文字),交接库房品牌负责人制单(商超制单开调拨单)审单(加急单据放置最上面)缺货及不熟悉地方及时联系报货员检查单据品名、数量及发货单位库房提供领导签字确认退货清单梳理缺货清单查询相对应发货单据日期/品名/数量商场退货开调拨单,CS渠道退货开退货单交库房人员随货发至客户制退货单审单个类(特殊说明)单据加以细致说明(附上文字),交接库房品牌负责人对超出上述单据日期/数量/品名,及时报相关部长/副总确认退货/调拨须和配赠物料一并制单退入库存3、货品入系统流程:库房提供已清点准确新到货清单梳理货品清单入产品库审核货品数量及重量/品名,确认准确无误。提交库房单据备档新品及时建立完整货品信息(完整品名/规格/条码信息)审单报市场回来货品及数量,便于及时补充报货4、制单员对负责品牌资料、应季相关政策,各类会议物料及政策,须熟悉;对现有货品库存走向做到时刻关注,畅销类备足,滞销类时时提醒对应负责人,及时作出相关政策,从自身手里杜绝滞销品变为临期货品。5、制单员对报货人电话询问应做好随时接听,及时清晰回复所报货店家出单进度。对报货人信息询问,应在30分钟内必须给出回复,疑问及时解决。对报货人员报出的要货及政策或内容不明确的、库存缺货,一律第一时间给报货人电话说明,并作出相关处理。拒绝问题单据超过24小时为解决。6、制单员每天下午下班前将当日制出单据(店名+品牌+报货人+日期)文字形式或拍照形式发至报货群,对问题单据未处理的再次信息发至报货群;次日上班第一时间跟踪问题单据,确保问题单据及时解决。7、制单员每周一上班时间,拉出负责品牌的所有现有库存数据,发至各品牌负责人,并告知哪些畅销品缺货,报货人及时避开缺货。同时转告厂家对接客服,对即将库存缺货的货品厂家订货情况,协助对接厂家客服对应季货品备货提出意见和建议,以便及时补充货源,保证市场货品正常运行。六、客服工作对接厂家,衔接厂家与公司制单员、