目录第一章:总则………………………………………………………………………………………………………………3第二章:客服部人员编制…………………………………………………………………………………………………4:客服部岗位结构…………………………………………………………………………………………………4:客服部岗位细分…………………………………………………………………………………………………5:客服部岗位职责…………………………………………………………………………………………………6第三章:客服部的岗位需求………………………………………………………………………………………………14:客服部的招聘管理………………………………………………………………………………………………14:客服部新员工入职流程…………………………………………………………………………………………15:客服部的培训管理…………………………………………………………………………………………………15第四节:客服部新员工试用期管理…………………………………………………………………………………………16第四章:客服部日常行为工作规范………………………………………………………………………………………18第一节:客服人员仪容仪表………………………………………………………………………………………………18第二节:客服部办公环境要求………………………………………………………………………………………………18第三节:客服人员礼仪规范………………………………………………………………………………………………18第四节:客服人员工作实效………………………………………………………………………………………………19第五节:客服人员服务语言规范…………………………………………………………………………………………20第六节:客服人员服务禁忌………………………………………………………………………………………………22第七节:客服人员服务技巧………………………………………………………………………………………………22第八节:客服人员投诉处理………………………………………………………………………………………………24第五章:客服部的薪酬和绩效考核管理…………………………………………………………………………………26第一节:绩效考核原则……………………………………………………………………………………………………26第二节:薪酬制度管理……………………………………………………………………………………………………26第六章:客服部与公司其他部门…………………………………………………………………………………………27第七章:附客服部常用表格………………………………………………………………………………………………29第一章:总则目的为维护××公司及其股东和员工的权益,树立诚信,正直的道德理念和行为准则,依据相关法律法规,制定部门规范。第二条规范制定原则与企业文化建设相结合;与培训员工职业素养相结合;与岗位管理相结合。第三条适用范围适用于公司客服部所有员工。第二章:客服部人员编制第一节:客服部岗位结构(附图一)组长第二节:客服部岗位细分(附图二)组话务组服务预警/客户提案运营中心服务数据分析中心客服经理第三节:客服部岗位职责一、,建立并执行客户管理体系,明确企业中各部门与客服部工作关系,实现信息准确互通,执行跟踪;,,提升客户满意度和忠诚度,提升公司整体服务态度和质量。,责任到部门主管,在目标的实施过程中起到指导监管的作用,全面把控、监督、审核整个客服部门工作,;。二、)坚决贯彻执行公司工作方针、决策、计划和各项指令,树立全员服务的理念,建立良好的工作氛围,为保证部门各项工作正常进行,提供高效支撑;2)执行服务流程的落实工作,明确服务目标,监督服务品质,结合服务种类设计优化的服务技巧与销售策略;3)建立并执行部门培训机制,从各种服务制度的落实、产品掌握、沟通技巧等保证客服人员的综合能力;4)每周组织部门会议,分析用户咨询与投诉的热点问题,制定处理方法、客户预警、培训计划等,及时协调布置本部门工作,并以周日工作总结形式汇报客服经理,协助其对服务质量的分析,不断优化服务质量。5)热情接待客户,及时跟进处理本部门投诉,并做好记录,结合投诉解决速度、客户满意度、流失率、客户信息反馈速度、部门协作满意度等,审核该部门反馈的考核结果;6)定期对本部门员工培训和考核,不断提高员工的业务水平和服务质量。7)积极做好与上级
客服部门管理制度 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
