医患沟通技巧学习.doc

薃医患沟通与技巧的学习芀芜湖市第二人民医院血液内科薈羆“沟通”是解决医患关系的良药羃不同层次的沟通障碍,一是现实的医患沟通存在巨大困难,医患关系很不融洽,迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力,但是由于生活、工作等各方面压力过大,对自身素质要求比较高,需要进一步提升人际沟通能力。羂人际沟通的意义薀“情商”肆就医疗工作来讲,沟通的意义表现为:莄1、加强医患(护患)沟通,是塑造医院形象的需要蒀2、加强医患(护患)沟通是患者及家属的需要袁3、加强医患(护患)沟通是减少医疗纠纷的需要蚇4、加强医患(护患)患沟通是医务人员进行医疗工作的需要膇5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 蚄二、人际沟通概述薀(一)人际沟通的定义蚇为了设定的目标,在个体或群体间传递信息,并达到准确理解其意义的过程就是沟通。薈(二)人际沟通的功能肂1、传达信息:蚃2、心理保健:螇3、形成和发展社会心理:螅(三)人际沟通中的信息失真螄1、什么是信息失真莂沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同,沟通功能就会受影响,称为信息失真。袇▲图象失真:▲口头语言传递的信息失真:膆信息失真表现:添加,省略和改变信息。薆2、信息失真的原因膁▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。羇▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同,对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性,根据自己的理解继续往下传递,从而造成信息失真。薇▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。羃(四)人际沟通的三大要素羀1、沟通一定要有一个明确的目标。肇2、传递信息羇3、准确地理解信息的意义蚅(五):语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。膇语言的沟通渠道肄口头膃书面螁图片芇蒅一对一(面对面)袅小组会薀讲话薁电影袆电视/录像莃电话(一对一/联网)薃无线电蚀录像会议芇信肅用户电报莂发行量大的出版物螀发行量小的出版物蚈传真蒃广告肁计算机袀报表袅电子邮件膅幻灯片袀电影膈电视/录像蒃投影袀照片\图表\曲线图\(非语言)的沟通:包括我们的动作、表情、眼神。袄肢体语言的沟通渠道薂肢体语言表述衿行为含义芈手势芅柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。蝿脸部表情莇微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。肆眼神肁盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。蒁姿态肆双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。膆声音蒂抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。袈语言沟通更擅长沟通的是信息,肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。腿请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。芆(六)沟通的双向性袂双向沟通蚀袇 【自检】:检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?莆造成不良沟通的原因芃改进肈....你说的多,问的少蚆....你问的多,说的少莆蚄举例:螀举例:虿蒆螁螆螂蒆(七)沟通的三个行为:说、听、问芄蒁(八)沟通失败的原因罿◆缺乏信息或知识袇◆没有说明重要性羆◆只注重了表达,没有注重倾听芀◆没有完全理解对方的话,以至询问不当罿◆时间不够芈◆不良情绪莄◆没有注重反馈芃◆没有理解他人的需求聿◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败莅【自检】肆失败因素肂以前如何处理腿改进螆信息薃当缺乏信息时,轻易放弃,轻下结论袀努力收集相关信息,总结出正确的判断艿倾听膆芅袃反馈荿薇螃时间蚂葿羈情绪蒅虿螆职位的差距莃肁