我们必须承认,客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验,客户往往会有一种既定认识,认为某种产品或服务应当这样或不应当这样,从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比,影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为:服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式,即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式,并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的,比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历,按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中,这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时,就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的,客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行为的期望。在目前这一购买或使用过程中,当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望,或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时,客户就会感到满意,对服务质量就会有好的评价。换句话说,只要能了解到客户的需求,然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务,一般都会使客户满意。只有让客户满意,客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感,才会持续购买,成为忠诚客户,企业才能永远生存,财源滚滚。但我们仍然需要注意,要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要
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