客服如何更好的处理中差评.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse膇提到中差评,对于每个淘宝卖家都是记忆犹新的吧,大家都知道中差评对我们的店铺有很大的影响,下面就怎么处理中差评的步骤发表下自己的看法:羇一:看、查、检查,速度!看:看顾客购买的是什么产品,什么时候做出的评价,对方旺旺是否在线,给的评价内容是什么。查:查看顾客所在地,什么时候购买的,对方所留的号码是手机还是座机,再查看聊天记录。检查:检查聊天记录中,跟顾客的关系相处的如何,从聊天中感觉下这个顾客是个什么样的人,尽量获取更多的信息。速度:中差评第一时间出现,第一时间着手处理,尽量找出多种方法可以联系到顾客,因为时间一长顾客可能忘记了,或者衣服洗过了我们又不接受退货,对双方都会是一个不好的结果,时间一长,连我们自己去处理的耐心都会减低的,所以要第一时间处理的哦羁二:联系顾客:旺旺在线的就先通过旺旺沟通,如果你是个对产品不是很了解的人,或者口才不是很有自信的时候,用旺旺沟通可以扬长避短,这样可以避免一些不专业而使顾客不信任。旺旺不在线就采取电话沟通:真诚,开朗,专业,换位思考,知彼知己。打电话之前最好选在晚上顾客有时间的时候或者中午,根据不同的时间拟好不好的开场白,比如吃饭了没有啊。。在星期天的时候可以这样说:您好,您是XX是吧?...您好,周末愉快,现在吃过饭没有啊?有个好的开场白,对你们的交流绝对有很大的作用,这就是给人的第一个印象。。其实这跟销售的道理差不多,一个高级的销售人员绝对是先把自己推销出去的,正所谓卖产品不如卖自己。电话沟通一次之后,你心里都能感觉的到这个中差评能不能改好。。当顾客答应给你改的时候,别太高兴了,因为有些是忽悠你的,但是绝大多数答应了的都会改的,答应之后问下对方大概什么时候有时间可以上旺旺来修改,问下现在方便不方便,不方便的话就约好下次时间,这样我们心里也有底的啊,如果在约好的时间没有来修改,可以再次给电话!这样给电话就不会显的很无礼。。如果对方答应修改而一两天都没有给你修改,你是不是心里很着急呢?而又给对方打电话的时候是不会又会担心打扰到对方使对方误会的呢?客户如果来一句,我都答应给你改了就会给你改,你怎么还打电话来啊。。。这个时候是不是得罪了呢?呵呵,我记得我有个顾客,给了我们中评,之前是说不改的,退太麻烦,就那样了,是给朋友买的,朋友不是很满意,后来跟对方聊天,对方是常州的顾客,我就说常州什么什么地方,后来聊到做什么行业的,我说我表哥他们在那边开厂,那边冬天太冷我不喜欢,后来聊了挺多的,关系处理好了,对方给我改了评价,还叫我去常州的话一定去他那里玩,说我说的很有理,如果自己不改的话都觉得不好意思,心里有一种成功的喜悦啊。莁这个顾客今天给对方打电话过去,接电话的一直问我是谁,怎么了,我真诚的告诉对方我的来意之后,对方后来又说没有在我们店买裙子,后来才知道是她妹妹买的,留的她的电话,经过聊天得知了她妹妹的手机号,后来又跟对方的妹妹打过去了,对方接到电话后,我表明了身份,也说明了之前在她购买的时候,因为公司没有电,用发电机发电,使的电压不稳定,而我们的工厂也在隔壁,电脑老是突然一下就要重启,跟对方一翻解释后,对方也说可以理解,后来才得知衣服是给对方的妈妈买的,这个评价只是她个人收到之后的看法,她妈妈还没有看到,然后我说是给阿姨买的是吧,刘姐您真孝顺,呵呵刘姐,那您看这样,阿姨看到之后看下阿姨是怎么看的,如果不是很满意是可以退换货的,我也可以帮阿姨推荐下我们店铺的其他款,后来聊了一下,对方还是比较客气的,后来约好晚上七点左右再给对方打电话。到现在还没有修改好的哦,晚上七点半的时候,顾客的妈妈试穿了,有一件适合,一件要退,由买家承担邮费。。。羆以下是聊天沟通,一个好的服务态度,顾客也更会理解我们肆三:思考,再思考(为什么不给修改):查看聊天记录,思考什么呢?售中的服务是否有问题。再思考?思考为什么不给我们修改,是因为不满意还是故意的呢?还是因为怕麻烦?经过第一次的电话沟通,看看是不是因为在气头上,放两天不理,过两天再打电话,看看对方什么语气,再想想有没什么方法。。对于满意和不满意而言,我还真希望顾客是要么很喜欢,要么一点都不喜欢,很喜欢的不会给中差评,一点都不喜欢不可能会白白浪费而不退,除非是SB。。对于一些可退可不退的人,要对方修改有一定的挑战:因为有些顾客如果收到货不是很满意,但是也不想退的时候,往往会因为你的服务给对方留下不错的印象,就不会随意给中差评的了,偶尔也遇见一些很敏感的人,知道你打电话是要对方修改评价,她不会让你多聊别的,就直接问我们“是不是要我帮你修改评价,说个理由,我为什么要给你修改评价,如果你能让我信服,我就帮你改”?我是这样回答:XX小姐(关系处理好后可以直接改成XX姐的称呼,更亲切了),是这