前台整治方案.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse腿阳江涛景前台接待整治方案膅针对前台目前现行状况,员工的基本心态以及公司开业来营业习惯,蚃仪容、仪表羁高尔夫专业基础知识薈前台接待专业知识袅螄膀仪容、仪表羇仪容仪表公司和部门已强调多次,但是效果不太理想,员工行为举止与高档次、高标准的会所场所不相符,主要表现在:蚅服装不平整,工牌佩戴不规范。薂上班期间使用手机上网、私人电话通话时间较长而影响正常工作。蒂接待客人,在谈话时目光不注视对方,表情木然,一般眼光注视电脑或别的目标,给客人一种漠不关心的感觉。莇员工在客流量不多时,出现人员扎堆、闲聊,以至工作地点不能保持安静,员工双手插腰,插入衣服、站姿东倒西歪,前后倾靠等不规范现象。莆《仪容仪表行为规范》早已制定,之所以出现这种情况主要是公司开业以来客流量较低,公司推行较宽松的管理氛围,这导致员工慢慢养成惰性、行为举止出现松垮。这与目前公司提出的提升服务品质已不相符。结合以上出现情况,部门领导应该召开员工会议强调其重要性,结合奖励处罚机制,坚持不懈,贵在落实,一步一步纠正员工不规范行为。薃在整顿其仪容仪表时,另外给员工加强其话务培训。配合仪容仪表的改变,使其前台尽快从“面”做出改善,让客人领导感受到我们的工作进程。薀袆话务服务:(黑体字尤其是我们需要注意的细节)膆前台接待员还必须必须掌握转接电话的技能,熟知交换机的性能及操作方法,才能准确、快捷地转接电话,同时,前台接待员还应了解度假村的组织结构,知各分机号码,并熟记各领导的姓名、声音。蚄当有人打电话来时,探知对方的身份这一点很重要,如果当你不知对方是谁时,应礼貌问:“请问你是哪一位?”接听电话时,对方所问你的一些问题,你不懂时,可以跟客人讲::请稍等,我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“,或自己先了解问题,再问答客人的问题,不可以给客人模棱两可的感觉,如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去,最后就糟了。并且有留言的客人,当客人说完留言的话语,前台接待员一定要重复一遍,免得到时误解客人所说的意思。蝿熟悉度假村各个营业价格、住房入住情况、teetime、点球童等情况,当客人需订房、订场或点球童时向客人说明收费标准。薀掌握度假村领导以上相关人员的电话号码。袆处理留言,及时通知客人。蒂严守话务保密制度,不得随意将客人房号,度假村机密或公司领导电话给别人,如有咨询,请留言。肁熟悉所有内线电话,便于各部门之间的协调。罿在主动打电话到房间时,应先报“您好!我是阳江涛景前台服务员XXX。”蚇电话转接程序:蒃铃声响三声以内接听电话,讲:“您好,阳江涛景或您好,我是前台XXX。”(声音清晰、有力、表达明了。)腿仔细听客人的要求,听清楚再回答客人的问题莈根据客人要求转接电话,如客人要求转入电话的房间与实际不符,应礼貌示意客人是否记错房号。肃若接收方无人接听或占线时,请叫对方过一会儿再打或留言。薄话务接听礼仪标准薂(一)基本技巧螈 1、声音:袄——柔和而有韵律的高低音莂——清楚及平均速度蚀——开朗芇 2、态度: 薄——尽量于电话三声内接听蒃——友善,乐于助人及欢愉音声蝿——询问对方名字并于言谈中应用蚆 3、用字;莄——简单,勿用术语蒅——运用礼貌用语,如:您好、请、谢谢、别客气等……膁 4、知识:肆——通晓度假村内各部门的内线号码肅——知道度假村所提供的设施及服务项目节——了解度假村及本地区的节目及活动安排,度假村内的大小宴会、会议艿(二)电话程序蝿 1、接收外来电话:袅——铃声三声内接听(统一用普通话)莃——“您好(早上好),阳江涛景,有什么可以帮您?”作开始蚂——小心聆听,避免打扰对方,有需要时多作咨询膈——乐于助人,提供额外的资料薅——当准备接电话时,不允许边说话边拿起话筒,不要让客人一开始听到的不是“您好,阳江涛景”而是一些其他的话膁——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容螀 2、接收内线电话:蚈——铃呼三声内接听(统一用普通话)芆——“您好,前台(总台),我是XXX(报姓名)膂 3、转线(内部)袈——对度假村了解,包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码肇——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线肆——告诉来电者你把电话转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因芃——当来电者要传呼领导时,要问清来电者姓名、找领导何事,然后对来电者说:“请稍等,我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去芁(对客)蒇——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)螇——“请问您贵姓?”肁——经过客人同意后:“现在我将电话接往A先生的房间,请稍等”荿——“很抱歉,A先生已退房/尚未抵店,暂时不在房间,请问您是否需要留言?”袆——“很抱歉,A先生的电话正在使用中,请问先生/