客户投诉处理程序72305,建立顾客投诉管理程序文件。。——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。。、分类和整理工作。、讨论对顾客投诉原因的分析。。。(服务部、技术部、R&D等)协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。(见附表一):膅产品质量的投诉;薂运输包装的投诉;袂服务质量的投诉;罿其他方面的投诉。:莄轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉;此类投诉不属于本程序范围,只是由相关人员根据实际情况予以处理。薁严重投诉——一般指当场不能解决的投诉;此类投诉需要相关部门协作,应严格按有关程序处理。,依据投诉内容进行分类,并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。,交由相关部门调查及研究处理意见。(一般为销售经理)。、讨论,形成初步的处理意见。,并根据批示意见再同顾客协商解决方案,直至顾客认可为止。。,主要责任部门应制定相应的纠正/预防措施。,须经销售总经理批准后执行;属于其它部门责任,须经厂长审批执行。。。,相关部门按《质量记录控制程序》执行。,对客户投诉3个工作日内做出回应,14个工作日内提出解决方案。
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