投资顾问业务指南.doc

投资顾问业务指引(讨论稿)目录第一部分投资顾问团队日常工作 2第一节晨会 2第二节例会制度 3第三节团队管理 5第二部分投资顾问客户开发 9第一节市场营销活动 9第二节潜在客户与目标客户管理 12第三节投资顾问客户开发 14第四节新客户的确认与分配 17第三部分投资顾问客户服务 18第一节客户信息管理 18第二节客户日常服务 20第三节投诉及建议管理 24第四节预警提示服务 25第五节客户退出 26第四部分附则 26投资顾问业务指引本规范从营业部(或营销网点)投资顾问投资顾问业务运作的角度出发,规范和指导投资顾问成员的各项日常工作,形成代表公司统一形象的投资顾问工作流程。投资顾问团队及成员以公司投资顾问工作平台为基础,完成各项工作计划、业务协调、团队管理、客户服务等任务,以保证公司整体投资顾问投资顾问服务的高效有序进行。第一章投资顾问团队日常工作第一节晨会营业部各投资顾问团队成员应于每日开盘前举行简短的讨论会,就市场主要热点和观点进行讨论,解决在客户服务过程中出现的问题,对当天客户服务达成共识。会前准备:投资顾问成员阅读当天公司资讯平台提供的相应咨询产品、各大证券报刊、各类资讯传真、邮件、网络信息。会前准备为10-20分钟。各投资顾问团队领队应对当天将要讨论的主题和需要解决的问题做好准备。投资顾问成员对上一工作日的工作进行总结,提出工作心得、遇到的困难、问题及拟采取的解决措施。晨会时间一般不超过30分钟,对于重要事项应安排专人做好每日晨会纪要,纪要内容包括:时间、参加人员、讨论主题、主要内容、遇到和解决的问题及讨论结果等。晨会内容:主要围绕当天的讨论主题进行展开。会议的主要内容包括:投资顾问客户服务、客户开发心得交流。公司事项的传达。公司信息、市场看法的发布。第二节例会制度例会制度是指为发挥团队良好合作精神、顺利高效的完成既定任务,对投资顾问团队工作进行的统一安排和协调,解决当前出现的各种问题和矛盾,以达到团队整体利益最大化的目标。例会制度分为定期会议、临时会议和团队会议。定期会议与临时会议的基本要求例会一般由各投资顾问领队负责召集主持,定期会议以每月、季度、年为周期,在每一周期结束后的五个工作内定期举行,同时,可根据特殊情况召集临时会议。每次会议召开前,投资顾问领队应提前对本期所有投资顾问成员业绩表现进行总结,包括客户服务质量、开发客户数、新增资金量、交易量、客户流失、利润贡献等情况,分析其中存在的问题及解决办法。投资顾问领队通过投资顾问工作平台“日常工作-会议管理”模块起草会议通知,起草并填写会议主要内容、时间、方式、要求等,并及时通知到全体投资顾问成员。各投资顾问团队成员在接到会议通知后,须对本期名下客户情况进行分析总结,以邮件形成向所属投资顾问领队汇报当期工作进展情况。例会召开不得影响投资顾问团队的正常工作,如有冲突可临时进行调整。每次例会必须所有投资顾问成员准时参加,并必须要有较为详细的会议纪要,应包括:会议主题、主要内容、遇到的问题、解决办法及会议成效等。主要内容1、工作总结:投资顾问领队向成员进行近期工作情况通报,总结各投资顾问成员客户服务情况、计划目标完成情况、客户投诉及满意度情况,对取得的成绩和出现的问题进行讨论分析。前期工作中遇到的困难和问题,各项工作、营销活动取得的经验与教训。讨论并明确下一期工作重点和主要任务,分配各成员的工作任务。业务交流:每位成员轮流发言,交换各自观点和市场信息,并针对自己在客户服务和开发过程中遇到的问题、得出的经验与其他成员进行交流。讨论学习公司研究所总体指导原则,研究下一步操作策略,调整、制订投资顾问工作方案。确定投资顾问当前重点客户,对其持仓及操作情况进行讨论分析,制订专门的指导方案和操作计划。业务协调:对投资顾问团队日常工作的进行布置与调整。根据会议讨论结果对投资顾问成员安排新的任务,包括客户服务、市场开发、市场营销活动等。投资顾问领队应通过适当的方式(私下或集体)了解所属成员近期工作状态,协调解决团队投资顾问成员间的出现的矛盾和误会,调动每位成员的积极性。对于新投资顾问成员的加入,应主动介绍给其他成员,使其尽快融入到团队中来。会议总结:会议结束后,各投资顾问领队须对会议各项内容和结果进行总结,通过投资顾问工作平台“会议管理”功能完成详细会议纪要。根据会议达成的一致意见,在投资顾问工作平台“日常工作-工作日志”模块中制订完成本投资顾问团队今后工作计划和管理目标。将本次会议各项情况向营业部市场总监进行汇报。领队会议,是指营业部市场总监不定期的组织各投资顾问团队领队(包括的所辖技术服务站投资顾问领队)进行业务交流与座谈,协商规划营业部总体发展目标:会前准备:领队会议每月至少组织一次,由营业部市场总监安排会议的各项工作,行政总监协助进行,还可邀请其他相关部门人员列席参加。市场总监在