读书心得.doc

特立独行的企业文化,极致追求的完美成就极致追求员工的满意度,成就完美的服务极致追求顾客的满意度,成就完美的生意——《海底捞你学不会》读书心得题记2004年,名不见经传的,来自四川简阳的海底捞火锅店,进入了偌大的京城,由此之后所产生的轰动效益让很多人始料未及。海底捞在北京所创造的火锅奇迹,能让北京的食客在三伏天顶着30℃的高温排队吃它的火锅,而且每天平均每桌还要“翻三次台”。这不得不让人感到惊奇。从《海底捞你学不会》一书中,特别能感受到的是海底捞所打造的企业文化,真的可以用别具一格、特立独行之类的词语来形容它的独特性。在很多方面不光是值得餐饮界的同行学习和借鉴,就是其他的服务行业甚至是跨界行业都可以从中得到启发。海底捞所营造的特色企业文化,同样是以员工和顾客为主体的,它极致追求员工与顾客的满意度,来成就完美的服务和生意,并能够将之付诸于实践。它有最普通的、被众人熟知的服务理念——服务会影响味觉,但真正能够做到依靠服务来成功提升食客的味觉满意度的餐厅少之又少,或者是老板本身就不重视这一点,又或者有的老板重视了,但又缺少行之有效的管理措施。从顾客第一次进门,让客人从好奇到满意,再到让客人感动,超出他的期望值,甚至收获惊喜,说来容易,做起来真的很难。但海底捞做到了,不是一个服务员做到了,不是它的一个店做到了,而是每一个员工都在身体力行。海底捞用自己整体的独特性轻松实现了很多企业都在力争的竞争差异化战略,并且不断地实践这种差异化。这就是海底捞的创始人和掌门人——张勇的特色,也是整个海底捞的特色。从很多的细节中,我们都能看到这种特色的所在。例如免费的擦鞋服务,赠送小份的调料。海底捞的员工时刻都在观察客人的一举一动,知晓并牢记其喜好,从而延伸到个性化的服务,人性化的关爱。在中国这个推崇传统文化的大国,它突出了人情味,打对了这道牌,自然深受欢迎。作为海底捞的掌门人,张勇深知制度在保障企业的同时压抑了员工大脑的创造。只有雇佣员工的大脑,发挥其主动性,自觉遵守、维护制度,才能提供超出期望值的服务,从而为企业创造更大的价值。制度规定之外的问题,由员工大脑来创造,海底捞所提供的差异化服务就是这么发扬光大的。从《海底捞你学不会》一书中,我们看到张勇所坚持的的生意经——“客人是一桌一桌抓出来的”。他深信差异化的服务掌握在每一个员工的手里,让员工动脑,积极服务客人,不怕犯“错误”,让公司吃小亏,让顾客占小便宜,才能感动顾客,为公司创造更大的利益。海底捞的企业理念是把员工当家里人,体现出它的企业文化是一种融洽向上的亲情文化,具体表现有:组织优秀员工家长外出旅游;鼓励夫妻在同一家公司工作,并提供由公司补贴的夫妻房;创办职工子女寄宿学校;发放生活补助给基层管理员工的父母。从服务员出身的张勇深刻体会到企业管理的重点在于员工愿意干,用心干。服务员的工作表面看起来轻松,实际非常繁重,特别是脚,一天跑下来相当劳累;又要做到周到、细致服务,要求会更高;接触形形色色的客人,心理压力也很大。所以照顾好员工的生活与尊严,才能让员工愿意干;照顾好员工的子女、父母,让员工没有后顾之忧,才能让员工用心干。心理学揭示:当人用心的时候,大脑才能创造;当心理上没有负担的时候,大脑的创造力最强。人做事一定是先用心,后动脑,心指挥脑袋。海底捞的员工都在为家用心,为家考虑,创意就会不断。这样做既节约了成本,又留住了员工