“以客户为中心”之如何处理客户投诉.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse“以客户为中心”之如何处理客户投诉要处理好客户投诉问题,提高客户满意度,需要从两个方面入手,一个是企业文化方面,另一个是企业制度方面。这两个方面就象社会的道德与法制一样,相辅相成,缺一不可。企业制度是企业文化的体现,也就是一个企业先得有它自己的理念,它为什么而存在,它要实现什么样的股东价值,要实现什么样的员工价值,要实现什么样的客户价值,要实现什么样的社会价值,这些综合在一起反映到企业内部的价值观,就是企业文化。有了文化才有了魂,制度这个形才能支撑起来。制度和文化缺一不可。当然我们可以奢望“以气御剑”的最高境界,那就是只有文化,不要制度,比如HP中国员工上班就可以不打卡,但是对于绝大多数中国企业来说,这还是可望不可及的。目前情况下,制度是对文化一种必须的保证。这是为什么要从这两个方面讨论的原因。一、从企业文化上认识“客户中心”从企业行为的层次看,企业文化是这样形成的。当企业这个团队面对一项新的工程或者新的问题时,某个成员根据自以为事实的信念和原则,提出了一个试验性的解决方案,然而团队只有经过共同努力获得成功%来。制度和文化缺一不可。当然我们可以奢望“以气御剑”的最高境界,那就是只有文化,不要制度,比如HP中国员工上班就可以不打卡,但是对于绝大多数中国企业来说,这还是可望不可及的。目前情况下,制度是对文化一种必须的保证。这是为什么要从这两个方面讨论的原因。一、从企业文化上认识“客户中心”从企业行为的层次看,企业文化是这样形成的。当企业这个团队面对一项新的工程或者新的问题时,某个成员根据自以为事实的信念和原则,提出了一个试验性的解决方案,然而团队只有经过共同努力获得成功以后,才能产生同样的信心。如果这种提案产生了较好的作用,团队对它的成功也产生了共识,那么这种价值观会逐渐上升为团队的信念。当这种信念在长期的经受各种现实的挑战和检验,并越来越明晰以后,这种信念才会转变成企业团队以后处理各种问题时的基本假设,这种假设通常处于无意识状态或者前意识状态,这就是行为层次的文化现象。企业文化的形成是一个日积月累的过程。不能今天想起了一句话:“海尔,中国造”,明天就说已经有了文化。当大家都在提“以客户为中心”“提高客户满意度”“及时、妥善处理客户投诉”等口号的时候,伴随的现实却是各个部门各自为政,产品设计、开发都是看自己方便,拿客户问题当皮球踢来踢去等等。为什么会这样?那是因为企业文化不是提出来的、喊出来的,而是做出来的,从一个小的问题,从一个小的方面,开始慢慢做出来的。为什么要以客户为中心,我们不说是因为要从客户那里赚钱,也不说现在是什么买方市场,不说什么开发一个新客户是维持一个老客户成本的5倍,更不用搬出个二八法则,说80%的利润来自20%的客户,只看看当客户的抱怨越来越多,企业的盈利前景越来越不乐观,而尝试了许多办法均不怎么奏效的现实以后,怎么都会意识到“以客户为中心”至少是一个可以一试的路子吧?“客户中心”要成为企业文化的内涵之一,怎么操作?马上告诉所有的员工,我们要“以客户为中心”啊,然后来个业务流程重组,再上一套CRM,好了,我们从文化到制度已经全部“以客户为中心”了。行吗?套句流行的话:“这是找死!”。“客户中心”要成为文化的一部分,必须从一点一滴做起,先只做好