快餐(a quick lunch (or meal); a snack; fast food )kuài cān 预先做好的能够迅速提供顾客食用的饭食,如汉堡包、盒饭等。又叫盒饭。港台一带获译作速食、即食、便当等,而消费者对快餐的理解是多种多样的,远不止外来语原意所能包容。但无外乎这么几点,即快餐是由食品工厂生产或大中型餐饮企业加工的,大众化、节时、方便,可以充当主食快餐的主要分类 1、按经营方式、工业化程度可分为:传统快餐、现代快餐;2、按菜品风味可分为:中式快餐、西式快餐、中西合璧式快餐、其它快餐;3、按品种形式可分为:单一品种快餐、组合品种快餐。
一、洋快餐企业服务营销存在的问题
(一)洋快餐企业在中国仍然受到排斥
(二)服务缺乏差异和个性,洋快餐只能"服务多数"
(三)重视售中服务,忽视售前服务,难以吸引新顾客
(四)经常出现服务重复或遗漏,成本加大,效率降低
(五)标准化的服务得不到贯彻落实
二、洋快餐企业服务营销问题之原因分析
(一)洋快餐忽视树立本土形象与服务公众
(二)洋快餐过于重视标准难以满足多样化需求
(三)信息宣传方式不对口,所谓的售前服务没效果
一、麦当劳营销策略中的高度程式化
尽管世界各国的市场都无一例外地在不断变化,尽管不同国家的市场环境存在着极大的差别,但整个麦当劳无论是美国国内的连锁店还是遍布世界各地的连锁店,几乎都采取了一种高度程式化的相同的营销管理模式,采取一种无视市场差别与变化的以不变应万变的市场营销策略。麦当劳的这种高度程式化的营销策略集中表现在以下几个主要方面。
1. 产品的标准化。20世纪40年代麦克唐纳兄弟创建了麦当劳这家快餐连锁店,60年代克罗克以270万美元收购了这家快餐店的一切资产,历经70余年的发展,早已是全球最大的快餐企业。然而,在其整个的发展过程中,麦当劳向顾客提供的食品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料等。即便有变化也只是原有基础上的细微变化,例如,在汉堡包中增加点鸡肉。70年代末,麦当劳开始涉足跨国经营,其遍布世界各地的连锁店早已逾万家。尽管不同国家的消费者在饮食习惯、饮食文化等方面存在着很大的差别,但是麦当劳仍然淡化这种差别,向各国消费者提供着极其相似的产品。
麦当劳对食品的标准化不仅有着定性的规定,而且有着定量的规定。例如,汉堡包的直径统一规定为25厘米,食品中的脂肪含量不得超过19%,炸薯条和咖啡的保存时间不得超过10分钟和30分钟,甚至对土豆的大小与外形等都有规定。这些规定在各地的连锁店中必须严格执行,并且每年会进行两次严格的检查。
2. 分销的标准化。无论是麦当劳自己经营的连锁店还是授权经营的连锁店,店址的选择都有着严格的规定。最初的店址规定是:5公里的半径范围内有5万以上的居民居住。后来这一规定被更改了,并规定连锁店必须建于繁华的商业地段,诸如大型商场、超市、学校或政府机关旁边等。这一规定沿袭至今并且作为选择被授权人的重要条件之一。不仅如此,而且所有连锁店的店面装饰与店内布置必须按照相同的标准完成。
3. 促销的标准化。麦当劳在其整个经营过程中始终都坚持以儿童作为主要促销对象,其促销理念是吸引儿童消费就吸引了全家消费,为此,店内有供儿童娱乐的场所和玩具。其促销的方式主要是电视广告。
为了使所制定的各项标准能够在世界各地的连锁店得
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