第一节、导购疑难问题解析1、如何选择初步接触顾客的时间点?当顾客眼神与导购代表相碰撞时:这是与顾客接触的绝佳时期,导购代表应主动打招呼:“你好!欢迎光临”当顾客四处张望时:这说明顾客有事情要咨询,导购代表应主动走上去解答疑问。当顾客突然停下脚步时:这表明顾客肯定是对商品感兴趣,这时导购代表应走向前去初步介绍商品。当顾客长时间凝视某一商品或者触摸商品时,这时导购代表应不失时机地作商品说明。当顾客抬头:这说明顾客有疑问,导购代表应向顾客解答疑问。当顾客提问时:这说明顾客有强烈兴趣,导购代表应给顾客满意的答复。2、怎样同客户沟通?我们与客户沟通不定要直奔主题谈到产品上,可以先投其所好,或先引出话题,例如:一位女士,提着购物袋进来看洁具我们可以先和她聊以下几个话题:xx地方的商品(购物袋外面标着的)减价吗。你买这个东西很好,我也想买一个。是不是买了新房啊?这楼层很不错的!等等,只要把话题聊开了,顾客自然会告诉你他的要求。3、作为导购员,需对进店的客户了解那些基本情况?需要了解客户本身所倾向的价位、装修风格、客户价格接受程度、供货时间、需要的数量、所用的场所等。这样才能投其所好为客户推荐合他的产品。4、了解顾客的需求有那些方法?(1)观察购买信号:可通过观察动作、表情来获悉顾客的需求。(2)推荐商品法:当通过观察无法获知所需信息时,可以通过向顾客推荐一两种产品观其反应,有错获悉顾客的真正需要。(3)询问法:通过询问顾客需要什么来获悉顾客真正需要什么。5、怎样判断顾客最喜欢那款产品?(1)顾客长时间注视的产品;(2)顾客摸的次数最多的产品;(3)顾放在最靠身边的产品;(4)顾客最多比较的产品;6、怎样判断客户的购买能力?洁具,它是一个关注率较低的行业一般人们是有需要才会去建材市场,这就有区别其他行业的特点,所以说进门的其实就是客户。就看谁有本事留住了,从客户的眼光、神态、语气、音调、步伐、装束以及代步工具至少可以判断出客户的一些基本情况如职业(金领、白领、公务员、教师、商人、农民等角色)。当然也包括有些是我们竞争对手的业务员,这需要我们导购人员去分辨。既而可以推测出客户的经济条件也就是消费能力水平,同时,也能分析出客户的购买情绪稳定性,或者说是否易冲动。我们将依据不同身份、不同性格、不同经济水平的客户“制定”出相应的销售指导策略如果我们把握准确该客户的购买成功率将基本达到50%!:购买洁具的消费者,一般存在指明购买和盲目购买两种人。如果是指名购买(咨询)这样的客户购买的可能性极高,这类客户会问些诸如产品含冲水,使用寿命或环保性能等一些非常专业的问题,然后一般还会有意指出该产品的一些所谓“缺陷”,但是,对于销售人员一定做到百问不烦百难不倒。正所谓“争吵是买家”,因为指名购买可能从其他的一些渠道了解过生活家居产品,如看过广告,咨询过专业人员、左邻右舍或亲戚朋友用过等,他们的内心实际是想通过销售人员你来我往“争论”,来确认广告或口碑的真实性或可信度而已,这时销售人员必须给他们以肯定的答复才是最正确的;如果不是指名购买,而是不指名购买,而是指定其他品牌或可信度而已,这时销售人员必须给他们以肯定的答复才是正确的;如果不是指名购买,那就需要销售人员发挥“终端拦截”的手法从其他角度开展工作了。对于那些重点关系价格的消费者来说一般是经济条
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