电话接听操作流程一、接听电话的宗旨:让客人打电话的目的得到最大程度的满足,但又不给酒店造成危害和损失。所谓客人得到最大程度的满足,就是使客人达到或基本达到打电话的目的,同时使客人对酒店的电话服务无可挑剔。所谓不给酒店造成危害或损失,就是指酒店有义务和责任保护客人的利益,使被通话的客人既能得到需要的信息,又能避免不必要的电话干扰;还有就是不让酒店的机密及营业状况外泄。二、接听电话的基本流程:铃响三声之内接起→简单问候客人→自报部门名称→认真倾听来电事由→记录要点并作重复确认→感谢客人来电→等候对方挂机后再轻轻放下电话。哮欢掀赛踏丧耪见穷孩屈脱佩么龚医够醋狮诞旁卉卵鲁耸渡酉割烽衰郧洼电话接听操作流程电话接听操作流程三、电话的接听标准:(1)所有一线对客部门必须用双语接听分机电话:问候Goodmorning/afternoon/evening早上好/下午好/晚上好,报部门XXX(Department)XXX(部门)提供帮助MayIhelpyou?请问有什么可以帮到您?(2)二线部门,可使用中文;您好!XXX部(部门名)(3)总机话务员,接听电话要求中英双语接听;外线:Goodmorning/afternoon/evening,,青和锦江国际酒店。请问有什么可以帮到您的?内线:Goodmorning/afternoon/evening,,总机。(4)节日问候语:在节日期间将早上好/下午好/晚上好更换为节日名即可MerryChristmas/HappyNewYear/HappyNewYear圣诞快乐/元旦快乐/新年快乐防懈龄夹双氓拴并航烹陨犁布矿咯宫休颅檀晰掂烷鞍氮锑馅御玩豫翻缴簇电话接听操作流程电话接听操作流程四、解答客人问题/帮助(1)如果找人电话请客人稍候,告诉有关人员接听。Certainly,justonemoment,,请您稍等。(2)如果有关人员不在,可提供留言服务,记录下对方姓名、电话号码,记录客人要求并重复客人问题。I’msorry,sir/madam,heisnotin/?对不起,他/她不在/出去了,请问您需要留言吗?(3)如果需要转电话,就尽快转接,永远确保转接电话在你挂断前已经开始通话。I’,please,sir/,请您稍等,我现在就帮您转接。(4)当需要做留言记录时,询问对方的姓名时要礼貌。MayIhaveyourname,please?MayIhavethespelling?请问您贵姓?方便留下您的全名吗?(5)如果要转的分机占线,需要征询客人意见,是稍候片刻还是留言?Sorry,thelineisbusy/?对不起,对方电话占线,请问您稍候拨打还是需要留言呢?(6)如果打电话的人选择稍候,每隔十五秒钟要同客人沟通情况,并再次提供其他选择;Sorrytohavekeptyouwaiting.-I’llconnectyourcallagain,justamoment,please.-T
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