高村卫生院投诉处理制度(1).doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse芇高村镇卫生院投诉管理办法芆为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,依据卫计委《医院投诉管理办法(试行)》和有关医疗法规、规章,结合实际,修订本办法。蒃本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。投诉的接待、处理工作遵循合法、公正、及时、便民的原则。蒁一、投诉管理部门与人员蚆1、院办和上级主管部门为医院投诉管理部门,负责组织、协调、指导全院的投诉处理工作;协调医疗质量、医疗纠纷,院内感染,医疗收费记账、医疗物价,药品质量、价格及药事,以及设备等方面投诉;协调行政事务与管理、医德医风、职工违规违纪以及医院安全等方面的投诉;协调护理质量、护理纠纷上的投诉。肆2、投诉受理人员由院带班院长轮流担任,行政总值实行24小时值班,接听投诉监督电话(电话号码:王鸿鸿、郭基文,王旭),接待来访和受理投诉。薅3、院长王鸿鸿是医院投诉管理的第一责任人。各部门、各科室应积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。(电话:8342346)蕿二、投诉接待与处理莀1、医院在显著位置公布投诉管理部门电话,投诉电话:院办8342346、卫生局医政办8981220。螇2、投诉接待实行“首诉负责制”。莂3、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,如实记录投诉人反映的情况。羂 4、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。衿 5、行政总值人员接到投诉后,应当及时向当事人、科室和相关人员了解、核实情况,现场进行处置,在查清事实、分清责任的基础上作出处理,并反馈投诉人,当事人、科室和相关人员应当予以积极配合。行政总值人员无法处置的,应及时通知院长进行处置。蒇6、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,受理投诉人员应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生;对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正;对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于7个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见;涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作;对于没有明确的投诉对象和具体事实的以及其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定;对于投诉人采取违法或过激行为的,投诉管理部门可及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。莃 7、员工有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。肀8、临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。艿9、调查了解投诉情况,由投诉管理部门向当事人所在科室发调查表,科室及当事人必须予以配合,调查表最迟于24小时内上交到医院办公室。当事人