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/001 年第/ 期经济研究导刊$78/,/001
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排队的效率与文明
张长青
(黑龙江大学经济与工商管理学院,哈尔滨<***@00A0)
摘要:在日益激烈的企业竞争中,人们对服务的质量要求越来越高,也越来越重视服务的质量。在不同的场
合,排队等待是不可避免的,如何有效地加强顾客排队管理,缩短顾客排队等待时间,提升顾客对排队的满意度,已
经是企业提升服务质量的一个必须研究的课题。科学的排队管理可以使服务企业有限的资源得到更充分的利用,还
可以为企业赢得更多的忠诚顾客。
关键词:排队;排队等待;服务
中图分类号:90:;8< 文献标志码:) 文章编号:<:1;=/.<>(/001)0/=0<<;=0/
排队的现象,存在于当今世界一切经济之中,如果没有断、半垄断行业中有大量的需求得不到满足。我国服务业发
更好的办法配置时间资源,排队就可能是最公平的解决办展的滞后是造成我国消费者在购买服务产品时排队等待的
法。但是排队要真正做到公平,就要贯彻“先到先办”的原则, 又一个主要原因。
否则就会产生不公平。不公平的根源在于政府的办事机构实(三)居民的消费需求结构不尽合理
施的排队制度不够科学。人们对社会的认知和认同,是由许仔细观察就会发现,排队购物现象主要在经营食品等基
许多多细小的环节所构成的,在每一个小环节上“气”顺不本生活必需品的大型超市比较突出。这说明我国绝大多数消
顺,对整个社会的心理都有影响,现在不是讲究“祥和”吗?文费者由于受收入水平的限制,恩格尔系数仍不理想,对价格
明的排队制度就是对祥和的一份贡献B<C。偏高的高档消费品消费能力仍有限,而对食品等基本生活消
费品消费的比例较高,因此从温饱向小康迈进的过程中,消
一、服务业产生排队等待现象的原因
费者提高生活质量,首先还会集中于“吃”和“用”的方面 B;C。
排队等待的产生,在于服务的供给能力与服务需求的不(四)商家的销售策略导向
一致。服务供给能力在一定时期内是固定的,缺乏弹性的,而从一个时期来看,这种排队购物现象,在商家搞促销活
服务的需求难以预测。当需求聚集起来而供给能力不足时, 动期间表现比较活跃,而在不搞活动期间表现比较温和。这
排队等待就产生了。说明商家在此前销售的商品在价格上还是偏高了,现在只是
(一)服务产品缺乏库存能力实行“微利”经营而将商品的价格定的相对比较合理。但既是
制造业企业可以在需求淡季时将产品储存起来以备在合理的价格,又为什么要区分“促销活动期间”和“非促销活
需求增加时出售。然而由于服务产品具有流动性、不确定性动期间”呢?为什么不把这种活动经常化呢?看来我们的商家
以及生产与消费同步的特点,因而服务产品易出现库存不足不是不敢,而是怕做多了就不灵吧。
现象。例如,特定航班每天没有卖出去的座位不可能在第二
二、研究服务业排队等待问题的重要性
天出售,这些座位的服务能力已经消失。因为服务产品缺少
库存能力,所以就难以解决服务企业供给的固定性与顾客需首先,快速服务可以为企业建立一种竞争优势。在现代
求的变动性这对矛盾B/C。在实际工作中,即使顾客的需求量与全球经济一体化的环境下,企业间的竞争越来越激