激情与责任引言蛇口营业部周围环境成熟,客户流量大、层次多,营业部工作强度大,如何有效提高内部效率,提升服务质量是目前亟待解决的重要问题QC小组员工参与管理明显的自主性广泛的群众性高度的民主性严密的科学性●提高网点分流率对于提升客户满意度及支行经营转型具有重大意义●2012年四季度数据显示,我网点业务分流率存在较大提升空间。选题理由小组概况姓名职务调研区域主要方向张文静营业主任牵头人整体负责人,决策者王新蕊营业经理组长基层管理者,提出解决方案祝安大堂经理组长大堂重点分析大堂分流,自助设备刘红梅大堂经理陈鹏结算主办企业结算区重点分析代发工资,POS,--- ●自助设备运行率仍有提升空间 ●客户对自助终端机功能了解有限 ●客户对自助设备之使用心存疑惑大堂措施2网银激活配备专人,无缝交接1设置AB角,门口固定A角,增加客户识别B角:自助设备及网银激活3提高自助设备运行率,1小时排除故障,全员监督4建立零钱兑换通讯录,增强客户间信息互通大堂成效自助终端业务量 大堂分流效果显著提升自助终端:+%ATM:+126%现状及原因●大厅排队等候办理业务现象严重,柜台压力大●存量客户网银渗透率不高●实际动户率偏低,多数客户仍然较为依赖传统柜面渠道个人业务区电子银行
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