淘宝客服管理制度.doc

,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作,提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。,据其工作态度和业绩进行表扬、批评,向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报,做好上传下达。。,在初次交谈中,销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。,告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。,了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。,简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。,周到,高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。,并上报客服主管。,为系统的及时性,准确性尽到自己应尽的职责。,从客服方面尽量避免发错货的情况。,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。,积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。、须办理的手续,帮助或联系有关人员妥善解决。,定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益;,提高战斗力;如制订网络营销适用的话术,对话术进行修改。、分析,日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。,处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系;,当日完成。:每个客服每天都应当做好销售报表,记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据,做好的报表的销售额关系每月的提成奖金,客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。。。。:单位时间所完成的业绩(见表1)。:工作勤奋,业绩突出,工作态度,敬业精神,工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。,或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制,客服人员出现以下情况时,按规定分值扣分,若当月某客服等于或低于5分,将给于口头警告。若等于或低于2分,公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的,公司将严厉处罚。,对忘记登记者按调休记录。;超过30分钟以上算缺勤,缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意,若未经请示自行休息按旷工处理,旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次,客服人员每月可有4次调休,超过4次的,每请假一次按缺勤一次扣分。,如有私自离岗未做好调班,按旷工处理。,值班人员应保持千牛在线客服在线状态,如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间),每月累计3次且无特别原因,则扣5分。,应及时接听业务电话,对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的,当月接到客户或者同事投诉达到3次的,扣5分,达到5次的,扣10分。,要使用礼貌用语,若因服务态度恶劣接受顾客投诉,损坏公司形象者,每次扣1分,达到3次的扣5分,达到5次的,扣10分。,还应完成其它应完成工作。若无正当理由,未能完