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金牌店铺运营管理手册
目录
第一章企业简介与品牌文化
第二章产品知识
面料知识(分类、特性及洗涤方法)
㈠根据面料的生产过程分类
㈡根据面料的原料组成
二、衣物各种污渍的去污方法
产品知识
㈠货品编码编制的管理办法
㈡常用洗水唛标志
㈢店员了解产品知识的重要性
第三章店铺的陈列规范
货场陈列的总体原则
货场陈列惯式
橱窗陈列规范
货品陈列规范
各类货品的陈列方式
仓库货品的摆放原则
货柜的陈列说明
专卖店卫生标准
店铺评价考核标准
第四章店铺的服务规范
一、仪容仪表及行为规范
二、待客规范
三、语言规范
四、店铺规则及岗位职责
(一)专卖店的店铺规则
(二)专卖店的岗位职责
五、员工奖惩制度
第五章店务程序
一、营业前
二、营业中
三、营业后
四、离店
第六章店铺的货品管理
一、品质管理
二、库存管理
三、盘点
四、补货:
五、发货:
六、验货:
七、调货:
八、退货:
九、其它
第七章顾客购买心理及销售技巧
一、顾客
二、专业销售技巧
三、顾客抱怨的处理
第八章顾客服务流程
待机
二、问候
三、适时介绍产品
四、判断需求,诚意推荐
五、协助试穿与评价
六、促成交易
七、附加推销
八、收银服务
九、送客服务
附1:营业员服务欠佳的典型表形
附2:专卖店形象塑造的四个阶段
第九章售后服务管理
第一部分售后服务条例
第二部分服饰日常保养及洗涤知识
附3:售后服务处理表
第一章企业简介与品牌文化
第二章产品知识
一、面料知识(分类、特性及洗涤方法)
(一)根据面料的生产过程分类
梭织物:在织布机上由互相垂直排列的经、纬纱线按一定规律交织而形成的织物。
针织物:在针织机上使线圈按一定规律相互串套而形成的织物。
非针织物:将请纤维、纱线成网或定向铺置,经机械或化学加工,使之粘合或缝编加工而形成的织物。
(二)根据面料的原料组成
(1) 棉(纤维素纤维)
1、常见种类:
长绒棉:别称“海岛棉”
细绒棉:别称“陆地棉、高原棉”
粗绒棉:别称“亚洲棉”
2、性质:
①保暖性好,手感好,穿着舒适。
②吸湿性、透气性强,湿度过长易发霉、虫蛀,使面料变质。
③可塑性好,一般在105℃时,可对棉织物进行手整工作,一般缩水率在4%—10%左右。
④耐碱不耐酸。常使用丝光、碱缩工艺。
⑤棉纤维柔软,弹性差,耐洗涤,但容易折皱。
⑥棉纤维比较耐热,一般在100℃或105℃以下不影响其牢度,在120℃或120℃以上,棉纤维发生变质,直致燃烧。
⑦棉织物属易燃物,其燃点在250℃,燃烧速度很快,离开火焰时还能继续燃烧,发出纸味,留下灰白色少而轻的灰烬,用嘴一吹即散。
3、洗涤方法:
棉类服装可用各种肥皂和洗衣粉等各种洗涤剂洗涤,即可手洗也可机洗,一般的洗涤温度在40—50℃,不宜沸水或浸泡堆置过久,否则棉布的色泽会有不同程度的掉色。机洗是时,洗涤液的温度要根据棉织物的特点适应程度来选择,最好用冷水来机洗。洗涤后,棉类服装在日光下晾晒,应将反面朝外,并避免曝晒,以免织物掉色。
(2)麻(纤维素纤维)
1、常见种类
苎麻、黄麻
亚麻、大麻
2、性质:
①抗霉、防蛀性强,耐水浸浊。湿强度大于干强度(唯一)
②透气性、吸湿性、散湿性强,出汗后不易贴身,穿着凉爽、卫生(比棉好)。
③有良好的强度和绝缘性,耐热性,温度可达170—210℃,导热性也强。
④耐酸不耐碱,但苎麻耐碱不耐酸。
⑤易燃,燃烧特性同棉。
⑥有较好的悬垂性。
⑦麻纤维有较好的强力,不易断裂(比棉、毛、丝粘胶强)。
⑧有较高的结晶度,染色差。
⑨麻纤维较硬,弹性差,容易折皱,但具有良好的挺括、滑爽性能。
⑩纤维长度较短,制成纱条不匀,织出的面料外观粗犷,豪放。
3、洗涤方法:
麻类服装的洗涤、洗涤剂的选择,晾晒方法与棉类服装大致相同。洗涤温度应低于40℃或冷水洗涤,由于麻纤维刚硬,抱合力较差,故在洗涤麻布服装时应比棉布服装要轻软些,即不能猛力揉搓或用硬刷刷洗,也不能用力拧绞,以免布面起球,刺痒皮肤,影响外观与使用寿命。
(3)毛纤维(蛋白质纤维)
1、常见种类
羊毛、马海毛
兔毛
2、性质
①羊毛的强力比棉差,容易强拉断裂。
②弹性好,毛料不易起皱,保型性好(干态情况下),具有良好的手感及柔合的光泽性,并有良好的缩绒性。
③吸湿性,但湿后可塑性变大,弹性、挺括性变小。
④保暖性,透气性强,具有良好的手感柔软性,穿着柔软舒适。
⑤羊毛耐热性比棉、麻差,一般在100—105℃干热会发硬,在80℃湿热时会水解,故洗涤时不宜用开水烫,250℃时会自燃。
⑥耐酸不耐碱,即使